DB22T 2958-2018 住宿业服务质量规范　.docxVIP

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DB22

吉林省地方标准DB22/T2958—2018

住宿业服务质量规范

Residentialservicequalityspecification

2018-12-26发布2019-01-30实施

吉林省市场监督管理厅发布

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DB22/T2958—2018

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由吉林省商务厅提出并归口。

本标准起草单位：吉林省饭店餐饮烹饪协会、吉林省质量发展协会。本标准主要起草人：张国民、张殿波、迟丽华、孙鸿。

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DB22/T2958—2018

住宿业服务质量规范

1范围

本标准规定了住宿业服务的人员要求、设施设备、卫生要求、安全服务和投诉。本标准适用于提供住宿业服务的单位。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T5845.1城市公共交通标志第1部分：总标志和分类标志GB7588电梯制造与安装安全规范

GB9663旅店业卫生标准

GB9664文化娱乐场所卫生标准

GB9665公共浴室卫生标准

GB9667游泳场所卫生标准

GB9668体育馆卫生标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2标志用公用信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB15630消防安全标志设置要求

GB/T14308旅游饭店星级的划分及评定GB17945消防应急照明和疏散指示系统

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB50243通风与空调工程施工质量验收规范GB50140建筑灭火器配置设计规范

LB/T003星级饭店客户用品质量与配备要求SB/T10989衣物洗涤质量要求

3人员要求

3.1仪表、礼节3.1.1着装

3.1.1.1员工（上岗（班））应按单位规定着装；

3.1.1.2着装干净、整洁、无破损。

3.1.2仪容仪表

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DB22/T2958—2018

3.1.2.1女员工应化淡妆，忌浓妆；男员工不留长发、胡须；

3.1.2.2不留长指甲、不涂指甲油；

3.1.2.3配戴服务工牌、领带（领花），胸花按岗位配戴一致；

3.1.2.4工作鞋（皮鞋）应以胶底为宜，走路时不宜发出较大的响声。

3.1.3形体动作

3.1.3.1站姿（立）自然平稳，身体正直；

3.1.3.2坐姿端庄；

3.1.3.3走路姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有宾客迎面直来，主动侧身让路。引导宾客行进，走在宾客前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意宾客。

3.1.4服务语言

3.1.4.1讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和；

3.1.4.2掌握应用英语常用短语。星级宾馆、度假村直接为宾客服务的员工能够用英语准确流利对话；

3.1.4.3接待服务人员应能简单使用手语，能够和特殊人群进行沟通交流；

3.1.4.4其他语种，酒店度假村的前厅服务台和电话总机岗位，应有会两种外语的员工。

3.1.5礼节礼貌

3.1.5.1接待服务人员使用礼貌用语，熟练掌握问候、称呼、迎送、应答礼节；

3.1.5.2服务中对后续宾客，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意宾客稍候；

3.1.5.3服务中表情自然，举止文雅。

3.1.6职业素养

3.1.6.1遵守国家法律、法规；

3.1.6.2对宾客谦虚、诚实；

3.1.6.3对宾客不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；

3.1.6.4对老、弱、病、残、孕宾客，优先服务；

3.1.6.5尊重宾客风俗习惯、宗教信仰；

3.1.6.6保护宾客合法权益；

3.1.6.7遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。

3.1.7服务知识

3.1.7.1熟记并遵守员工手册，规章制度和劳动纪律。

3.1.7.2熟记酒店主要经营项目和各项目营业时间；

3.1.7.3熟悉酒店经营特点和饮食风味；

3.1.7.4熟记本岗位的服务程序和相关知识；

3.2前厅服务

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