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团体标准
T/XXXXXXX—XXXX
民航服务认证要求第3部分：航空公司
客服中心服务
Requirementsforservicecertificationofcivilaviation—Part3:AirlineCallCenter
Services
（工作组讨论稿）
在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。
XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
发布
T/XXXXXXX—XXXX
I
T/XXXXXXX—XXXX
目次
前言III
引言IV
1范围1
2规范性引用文件1
3术语和定义1
4服务要求1
通用准则1
话术2
受理2
办理3
办结3
质检3
外呼3
回访4
储存4
信息分析和报告4
质量指标4
5管理要求4
服务质量管理体系4
管理目标4
服务及服务产品设计机制5
风险控制管理机制5
从业人员职业化培育规划5
服务质量提升制度5
投诉受理及处置机制5
档案及信息管理制度5
现场管理5
智慧化建设6
6服务认证评价6
服务特性测评6
管理要求评价6
认证模式的选用及组合6
认证结果6
附录A（规范性）航空公司客服中心服务测评工具7
附录B（规范性）管理成熟度评价工具12
II
T/XXXXXXX—XXXX
前言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件是T/CCAAXXXX《民航服务认证要求》的第3部分。T/CCAAXXXX已经发布了以下部分：
——第1部分：通用要求。
——第2部分：机场客服中心服务
——第3部分：航空公司客服中心服务
——第4部分：机场中转服务
——第5部分：机场便捷出行
本文件由中国认证认可协会提出。
本文件由中国认证认可协会归口。
本文件起草单位：
本文件主要起草人：
III
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