00.顾客满意的调查和评价程序正文.docVIP

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顾客满意的调查和评价程序

1目的

提高顾客的满意程度。

2范围

与公司有合同关系的所有顾客。

3职责

3.1项目管理部为本程序的主管部门，负责：

组织收集工程项目施工期间、交付和服务方面的顾客满意信息；

审核、汇总来自项目部、职能部门的顾客满意信息，通过数据分析，综合评价各工程项目的顾客满意程度。

3.2经营部负责收集市场需求变化、顾客要求、合同履约等方面信息，并将相关信息和分析评价结果提交项目管理部。

3.3项目部负责收集工程项目施工期间顾客满意信息，进行分类、分析和评价，并及时提交项目管理部。

4工作程序和要求

4.1顾客主要包括：本公司已交付工程项目的业主和正在执行工程项目合同的业主及其监理公司。

4.2顾客满意信息内容及要求

顾客需求及需求变化；

市场需求变化；

工程质量、进度、安全文明生产；

产品交付和服务；

过程服务。

4.3顾客满意信息收集方法及要求

日常工作接触，与顾客文件往来；

顾客投诉或口头抱怨；

走访调研；

市场调研；

工程定期回访；

媒体报导；

问卷调查。

4.4顾客满意度测量、分析及评价方法

4.4.1合同签定之前，经营部通过各种渠道，及时了解顾客需求及市场需求变化，建立工程信息台帐、中标记录和合同评审记录，按《产品要求的评审程序》执行。

4.4.2合同签订之后，按四阶段与顾客沟通，收集、分析、评价顾客满意信息。即：±0.000以下阶段、主体阶段、竣工验收阶段、交付使用阶段。对于前三阶段分别按“顾客满意度评价表（一）”填报；对于第四阶段，按“顾客满意度评价表（二）”填报，并将顾客满意与不满意的原因、改进措施及其实施效果等同上述表格一并报经营部。

4.4.3顾客满意评价标准见下表：

顾客满意评价标准

序号

评价分值（分）

评价结论

1

85～100

很满意

2

70～85

满意

3

70以下

不满意

4.4.4顾客满意度的评价

4.4.4.1对顾客满意度的评价，采取会议评价方式，由生产副总经理主持，相关部门参加，每年年底进行一次。需要时，由公司总经理或生产副总经理确定增加的次数和时机；

4.4.4.2通过评价，找出产品生产、使用各阶段与顾客要求的差距，确定企业在市场竞争中的位置，提出改进建议和措施，作为管理体系持续改进的依据，形成记录。

5记录

5.1顾客满意度评价表（一）

5.2顾客满意度评价表（二）