DB32T 1610-2010 物流服务质量管理规范　　.docxVIP

ICS03.220.01A80

备案号：28254-2010

江苏

省

地

DB32

方标准DB32/T1610—2010

物流服务质量管理规范

Rulesforthequalitymanagementoflogisticsservice

2010-06-23发布2010-08-23实施

江苏省质量技术监督局发布

DB32/T1610—2010

前言

本标准按GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》编制。本标准由南通质量技术监督局提出。

本标准起草单位：南通市标准化协会、南通大地物流有限公司。本标准起草人：杨森。

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DB32/T1610—2010

物流服务质量管理规范

1范围

本标准规定了物流企业的术语和定义、类型、基本条件与管理方针、作业流程及规范、作业规范的实施保证、服务质量评定和改进。

本标准适用于运输型物流企业、仓储型物流企业和综合服务型物流企业。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T191-2008包装储运图示标志GB2894安全标志及其使用导则GB13495消防安全标志

GB/T18354-2006物流术语

GB/T19680-2005物流企业分类与评估指标

GB/T20923-2007道路货物运输服务质量评定

GB/T21017-2007仓储服务质量要求JT617汽车运输危险货物规则

3术语和定义

GB/T18354-2006、GB/T19680-2005确定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1

收货goodsreceiving

物流中心作业流程的开始环节，主要包括收货准备工作、单证核对、卸货、搬运、实物检验、点数分类、标识、入库等活动。

3.2

发货consignmemt

主要指将拣出的物品按订单或出库单进行分堆、复核、包装、搬运，同时办理完交接手续的作业活动。

3.3

补货replenishment

从保管区域将物品移到拣货区域，并作相应的信息处理的活动。3.4

配装goodsmatching

物流中心按存货客户指令，根据目的地、发货数量、线路等对待发货的物品进行配车并装车的活动。

3

DB32/T1610—2010

3.5

盘点stockcounting

对储存物品进行点数和核对的活动。3.6

订单处理orderprocessing

有关客户和订单的资料确认、存货查询和单证处理等活动。3.7

物流网络logisticsnetwork

物流过程中相互联系的组织与设施集合。3.8

流通加工distributionprocessing

物品在从生产地到使用地的过程中，根据需经施加包装、分割、计量、分拣、刷标志、拴标签、组装等作业的总称。

3.9

作业规范体系systemofoperationspecification

与作业相关的基本要求与管理方针、各作业环节的具体作业规范、作业规范的实施保证、评审与改进等内容。

3.10

相关方interestedparty

与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。3.11

逆向作业reverseoperations

与物品正常的进库、储存、出库等作业顺序方向相反活动。3.12

可追溯性traceability

追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。

4物流企业类型

分为运输型物流企业、仓储型物流企业和综合服务型物流企业,各类型企业应符合GB/T19680-2005的规定。

5基本条件与管理方针

5.1基本条件

5.1.1设备设施

自有货运车辆150辆以上，或总载重量800t以上，运营网点15个以上，自有仓储面积30000m2以上。

5.1.2人员素质

中高层管理人员60%以上具有大专以上学历或行业组织物流师认证；业务人员50%以上具有中等以上学历或专业资格。

5.1.3信息化水平

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货运经营业务信息全部实行网络化管理，电子单证管理70%以上；货物跟踪70%以上；建立自动查询和人工查询系统。

5.1.4管理方针

物流企业的最高管理者应根据物流企业的具体情况制定物流企业作业规范体系和管理方针。管理方针应与物流企业的宗旨、相关方针和目标相适应。物流企业作业规范的管理方针应体现：

a）提高顾客满意度，增加顾客价值