品质管理讲座之一品质意识培训.ppt

品质管理系列讲座大纲;品质管理讲座之一;品质管理始于教育终于教育;

;第一章何谓品质？;何谓品质〔质量〕?

我们整天与品质打交道，但究竟什么是品质?这是个看视简单其实又非常难的问题，大概没有几个人能非常准确的说清楚。

先请大家答复几个问题：

1.我们进行消费〔购物，医疗，旅游，教育等〕的时候首先考虑的是什么？

2.谈谈你选择产品的标准有那些，既产品好坏的标准？

3.就你的认识，谈谈什么是品质？;质量定义

当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡，也就是我们通常说的货比三家。他会考虑(1)产品的质量怎么样？(2)它的价格是否公平？(3)供货商的效劳是否优良？(4)这个产品使用起来是否平安？(5〕交期是否适宜？等等，看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。

顾客购置什么产品都是由一定的期望〔要求，需求〕所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的效劳等。

如果商品在使用中到达了人们的某种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有到达这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。

因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品〔效劳〕能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者需求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！;;质量的全面定义

“一组固有特性满足要求的程度〞——ISO9001质量体系

注释

1.质量具有广义性:

质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：

如产品，效劳，个人，过程，工作，环境，生活等等。

2.特性有固有特性和赋予特性之区别:

①“固有特性〞就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、水的的密度或接通的时间等特性。

②“赋予特性〞就是不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产品的价格、产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后效劳要求(如:保修时间)等特性。

③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输效劳而言，就属于固有特性。;质量的全面定义

3.要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望〞:

①“明示的〞可以理解为是规定的要求。如在文件〔合同，标准，法规〕中说明的要求或顾客明确提出的要求。

②“通常隐含的〞是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化装品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。

③“必须履行的〞是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生平安法、电子及有关设备的平安要求等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。

④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。

;质量的内涵

质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。

1。质量的经济性:由于要求聚集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，就是说明质量有经济性的表征,虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。

2。质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，效劳，个人，过程，工作等许多方面。

3。质量的时效性:组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢送。

4。质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。

5。质量的满意性:质量为产品〔效劳〕能够满足顾客期望的能力。所以那些令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量。

总之，真正物美价廉〔高性价比〕，符合消费者需求的产品或效劳