2025年全国4S店服务顾问岗位技能资格知识考试题库与答案 .docx

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2025年全国4S店服务顾问岗位技能资格知识考试题库与答案

一、选择题

1.服务顾问在客户车辆保养提醒方面，以下哪项做法最恰当?

A、仅在客户提出时进行保养提醒

B、根据车辆行驶里程和制造商建议定期提醒C、仅在车辆出现故障时进行保养提醒

D、仅在客户购买新车时进行一次性保养说明标准答案：B

2.提倡为客户提供个性化服务中的的个性化是指()

A.维修费用打低折

B.为客户提供奢侈的娱乐服务

C.通过对客户性格特征.服务需求的了解，为客户提供用针对性的个性化服务

D.送给客户价格高的礼品标准答案：C

3.以下哪项是服务顾问在处理客户抱怨时，必须遵循

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的基本原则?

A、立即解决所有问题，无论责任归属

B、强调公司政策的正确性，即使客户不满

C、倾听客户意见，积极寻找解决方案D、避免与客户直接沟通，以减少冲突标准答案：C

4.向用户进行解释说明工作是服务顾问的一项重要职责。下列叙述中()最恰当。

A.仅在接待时解释保养或修理项目，包括零件和工时

B.在交车时解释保养或修理项目，在接待时无须解释这些项目

C.在接待和交车时仅解释零件和工时的总费用

D.在接待时解释保养和修理项目，包括所有的预计费

用，然后交车时在用户付款前利用修理单和结算单进行解释

标准答案：D

5.服务顾问在客户车辆维修期间，如何有效管理客户等待时间?

A、提供免费饮料和Wi-Fi

B、缩短维修时间，即使可能影响维修质量

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C、鼓励客户离开并在维修完成后通知

D、忽视客户等待时间，专注于维修工作标准答案：A

6.接待流程中，“迎接”步骤的关键词是()

A.沟通流畅B.注意安全C.询问细致D.出迎迅速标准答案：D

7.以下哪项是服务顾问在提升客户满意度方面，最关键的技能?

A、熟练掌握车辆维修技术

B、优秀的沟通能力和客户服务意识

C、对公司政策的深入了解D、高效的个人工作效率

标准答案：B

8.关于问诊，以下哪项叙述是错误的()

A.将客户陈述转换成专业术语并记录，以方便技师诊断

B.善于倾听客户的需求

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C.结合5W2H进行切实问诊

D.适时利用提问技巧标准答案：A

9.服务顾问在接待客户时，如何有效识别客户的潜在需求?

A、通过直接询问客户的预算

B、观察客户的言行举止和车辆状况

C、强调公司服务的全面性和高端性

D、假设客户对所有推荐服务都有兴趣标准答案：B

10.以下哪项是服务顾问在车辆维修报价过程中，必须确保的信息准确性?

A、客户个人财务状况

B、车辆维修所需零部件的价格和工时费C、客户对维修结果的预期

D、车辆的品牌偏好和市场地位标准答案：B

11.服务顾问在客户车辆维修完成后，如何有效进行质量检查?

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A、依赖维修技师的自我检查

B、使用专业工具进行功能测试和外观检查C、仅检查维修更换的零部件

D、忽略细微的划痕或瑕疵以节省时间

标准答案：B

12.服务顾问在进行车内检查时，不正确的操作是()

A.主动引导客户一同检查

B.征得客户同意，进入车内

C.车内检查时必须双脚放入车内，不可单脚伸出车外

D.客户车辆当前里程数末尾不用记录

标准答案：D

13.交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做()

A.回绝客户，指出完全修复

B.尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复

C.直接让客户找维修技师

D.直接带客户到服务经理处，由服务经理进行处理标准答案：B

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14.与客户的电话交谈中，如果中途突然断线，合适的做法是()

A.等待用户来电

B.不再联系

C.立即致电用户并表示歉意

D.稍等一会再给用户打电话

标准答案：C

15.当您要联系的客户未接听电话时，应()

A.马上拨打第二次

B.不再联系

C.等待一段时间后再打

D.打到对方接电话为止

标准答案：C

16.关于接待客户的作用，不正确的是()

A.是加分服务流程的第一个环节

B.客户能够从中感受到维修质量和服务质量

C.是与客户直接接触的至关重要的环节

D.会影响到他对销售店的满意度和忠诚度

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标准答案：A

17.很多人在人际交往中出现问题，关键一点就是()

A.入乡随俗

B.以对方为中心

C.没有摆正自己位置

标准答案：C

18.引导者应在客人的()

A.左前方引路

B.左后方引路

C.右前方引路

D.右后方引路

标准答案：A

19.服务顾问在处理客户投诉时，为了有效解决问题并维护客户满意度，可以采取以下哪些策略?

A、立即倾听并记录