物业客服部管理方案.pptVIP

客服部管理方案;目录

一、工程简介

二、客服部的组织架构

三、客服部管理模式思考

四、客服部职能划分

五、客服部内控流程

1〕客服部软件信息平台的建立与操作

2〕本钱的实现

3〕团队的建设

4〕品质的推行

六、客服部效劳目标;一、工程简介：

工程一期总建筑面积万平米，共计小高层住宅，个单元户，栋商铺，商铺户，定于年月日交房。

周边环境：自然环境、地理位置优越。;客户分析：工程目前属于高档住宅小区之一，其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富人区；根据对业主的调查，他们处于事业的黄金时期，多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入，有丰富的工作经验和专业〔行业〕知识经验；多数购房人有着大专左右的学历；局部客户有着国有企业或事业单位的管理经验；目前居住着商品房或单位住房〔多数〕，居住环境一般，居住的物业效劳一般；并且有着传统的家庭观念以及维持家庭关系和睦的能力，渴望家庭和睦，孝敬父母，重视下一代成长，珍视生活本质，关注生活质量。;;二、客服部组织架构〔备注：岗位每季度轮换一次，要求每一个管理员对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用〕;三、客服部管理效劳模式思考：

1、客服前向化：客服部为工程的“一线〞部门，通过受理客户的一切需求、效劳信息，传递给其他部门部门完成，通过对业主的回访、回复到达客户的满意；

2、实行片区负责制：根据工程一期情况设小区管家*人，每人负责**户业主，管家通过日常的效劳，建立业主信息平台，通过信息平台，使每名管家第一时间了解所负责业主的需求，然后通过对工程内资源和外部资源的整合调配，满足所负责业主的各种需求，从而使客户满意，并从中获取利润。;3、对客户方面：

A、外部资源〔业主〕：采取区域效劳制，将现有的10栋高层分为两个区域，每个区域设管家一名，将管家姓名、联系方式张贴在单元电梯门口，使区域管理员和业主十分熟悉、了解，可以前瞻性的发现业主的需求，满足业主需求。建立、实施回访制度，及时了解业主的需求和满意度。

Ｂ、内部资源〔公司各部门〕：积极协调、配合各部门工作，定期召开部门碰头会议，发现问题及时整改，共同推开工程整体工作向前。;

;3〕负责管理中心工作档案，业主档案等文件、资料的整理归档，并定期检查。

a)：负责业主入住合同、装修手续及各种证件的办理、整理工作。

b)、保证档案、资料的真实性与可靠性，假设有变动及时作出修改、整理。

c)、工程资料的交接和整理归档。;;五、客服部内控流程：

礼节礼貌方面：

1、接听业主：

a〉、铃声响三声之内，须接起

b〉、接听要报“您好**物业〞。

c〉、语气要温和、亲切语调清晰

d〉、须问清要点，做好记录。〔必要时可向对方复述一遍〕

2、接待业主来访：

a〉、起立迎接问好：“您好，有什么需要帮助吗？〞张口有敬语。

b〉、热情、礼貌接待，仔细倾听意见及记录。当没有听清或没有听明白时，应礼貌说：“对不起，我没有听清楚，请您再重复一遍好吗？〞

c〉、及时与相关部门联系处理，尽量满足业主是需求。;;;表扬处理流程：;效劳信息处理流程;建议类信息处理：

;投诉类处理：

;派工单处理流程：

;信息传递单处理流程：

;;;;;;住户投诉处理率