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淘宝客服工作总结三篇

淘宝客服工作总结11、淘宝客服售前术语

客服首先要做到礼貌热情、准时答复，，这是淘宝客服的必备技巧。

当买家咨询时，先和客户打个热情的招呼，客户会觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字在，给买家感觉你很忙，根本没空理他，也不能买家问一句，你答一句，消极回复，客户觉得被冷淡，可能就会跑单了。可以适当运用幽默的话语以及旺旺的动态表情，增添活跃交谈的气氛，能够让买家感受到客服的热情，增添对店铺的好感，而且买家咨询的不单是一家店铺，那么谁第一时间快速回复买家，谁就占了先机，大大提高交易胜利的几率。

2、客户识别

假如你把之前有过购置的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次

3、学问推送

1)实战型学问：包括客服的基础应答学问、产品学问等，询单阶段突出珍宝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。

实战型学问可以由客服主动发起，在客户确定购置产品之后，向客户推送一些关于产品的使用学问，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购置。

2)储备型学问：这个主要是形成店铺内部的学问储备，降低针对店铺新人培训的本钱，避开人员流失风险。

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4、关联推举

关联销售需要客服根据之前和客户对话，以及顾客购置的产品，快速总结顾客爱好以及需求，进行1-2款的关联产品销售。洞察客户爱好，按需推举，宜精不宜多;适时推举，趁热追击。

5、属性搜集

这个是为之后的店铺营销、二次购置客户识别、客户关怀、精准推送等做预备的。

搜集的信息包括：

1)基本信息：买家ID、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备，可以了解客户的消费习惯、偏好、购置能力等)

2)高级信息：号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购置能力、习性、群营销、生日关怀等)

3)有价值信息：购置次数、购置金额、购置单价、购置周期(用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等)

4)高价值信息：商家自定义属性款式、尺码、颜色、爱好、回购、敏感肤质等等。

这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可以自动获取的，除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷，引导用户填写信息，相应给予填写调查问卷的客户一些优惠劵。

6、询单分析

询单分析需要关注的数据要素：

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1)客户流失主要由于哪些缘由引起(归档类型：价格、服务、不包邮等)?

2)为什么有老客户过来询问最终没有购置?

3)各种商品假如存在转化率的巨大差异，是由什么引起的?

4)对问题实行对此之后，问题是否有得到改善?

淘宝客服工作总结2在九月份的淘宝客服过程中，我总结了一些好的工作阅历，如今与大家进行共享，有不恰当的地方，还望指正。

一、了解顾客

在网上购物的客户多多少少都会有点想占小廉价的思想，当然我也会。

顾客来买你东西的时候一般有这么三种状况。

首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不行以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格廉价的珍宝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不行以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要赔本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不行以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊！这一般卖家都会做的，因为本钱也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小廉价给自己心里劝慰。

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网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思索一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，确定要有耐烦和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。

二、了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在预备购置商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，假如你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的转变，很简洁影响买家的购置欲。还有就是确定要照实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货觉