淘宝员工制度.docxVIP

第

第PAGE12页

淘宝员工制度

淘宝员工制度

在学习、工作、生活中，接触到制度的地方越来越多，制度是一种要求大家共同遵守的规章或准则。那么相关的制度到底是怎么制定的呢？以下是我为大家收集的淘宝员工制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所关怀。

淘宝员工制度1

第一章客服日常工作制度

一、上班时间：〔白晚班轮换〕

白班09：00—16：30

晚班16：00—22：30

每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22点30分为准〔值班除外〕，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、每位客服三本记录本。

1、问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。

2、服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思索，才会有进步。

3、交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的状况，哪些事情是要抓紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必需在新产品上架前把握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识全部产品。

四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，假如一个月内因服务缘由收到买家投诉，根据具体状况进行处理分析给予相应的措施与惩处。

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。

七、上班时间不得做与工作无关的事情，非客服，除阿里旺旺外，一律不准上、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。觉察第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。

八、保持桌面洁净，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物

九、公司新员工入职后，由部门主管支配新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

十、严格恪守公司隐秘，不得将客户资料等随便透露给他人，违者按公司相关条例惩处，情节严重交由国家行政部门处理。

十一、没顾客上门的时候，多巡察巡察网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、珍宝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。每觉察一个珍宝数据类的错误嘉奖X元，每提供一项好的建议被接受嘉奖X元。

十二、全部罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。

十三、其他未尽事项由部门经理确定。

附则：

客服电脑使用规则：

1、未经允许不得私自由电脑上安装任何程序、插件。

2、未经允许不得私自由电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。

3、使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人。

4、每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。

第二章日常工作流程

进店前

熟识把握自家产品的学问，打字快速，把握客服标准用语。

咨询中

不要反对客户的观点，先认真倾听。

借用客人自己的观点佐证自己的观点。

取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。

根据状况标准回答，遇到突发状况随机应变，处理不了马上上报。

拍下后未付款

谁的顾客谁跟进询问催促，留意方式方法。自动拍下的顾客由当天的晚班客服全程跟进。

成交后

付款胜利后与客户确认订单详情，尽量避开退换货，客户确认无误之后，负责打单的客服马上打印快递单并填写快递单号。

备注颜色小旗说明

红色：标准单

黄色：快递有特殊要求

绿色：需要延时发货

蓝色：有赠品、退款信息

紫色：其他备注信息。

标注顺序：1号客服、发XX快递、由于尺码未确认等确定了再发货〔需先填写单号〕、赠送小礼品并退还5元钱。

交易完成之后或者谈崩之后，记得欢送以及期盼客人收藏、关注。

附则：

一、交接班流程

1、交接班人员必需严峻?认真，交接要具体、明确、并当面履行交接手续。

2、值班过程发生的问题，应在本班中主动想方法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问