中国移动-座席员呼叫中心知识培训讲义.pptVIP

呼叫中心根底知识培训时代呼叫2007-7

呼叫中心概述

呼叫中心〔CallCenter〕的定义根底：电脑集成技术(CTI)系统技术运用计算机信息处理数字程控交换机的接入和智能分配技术自动语音处理Internet技术网络通信商业智能资源整合通讯系统计算机处理系统人工业务代表信息资源统一、高效的效劳工作平台

呼叫中心的根本工作流程用户拨打统一号码语音提示接入相应数据库获取相关效劳统一的号码方便用户记忆拨打自动语音应答系统人工座席代表存储转发查询交换完成交易为相关效劳提供必要的提示存储后继的效劳结果

呼叫中心的特征与传统电话服务相比集成性服务集中于统一窗口能与企业业务系统方便集成便捷性一个号码便于记忆提供全天候的多渠道联系方式智能化提供自动语音服务电话的智能分配与传统商业模式相比无地域限制可以通过呼叫中心完成交易等服务无时间限制多渠道的沟通方式提供全天候24小时的服务个性化服务根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务

建立呼叫中心的意义提升企业形象、树立企业品牌将各职能部门对客户的效劳集中在统一的联系窗口保证对客户的“一站式〞效劳，保证效劳质量的同一性提高运作效率、降低企业本钱通过各种呼叫中心技术的运用提高其工作效率保证企业对客户的效劳降低本钱提升企业商机、优化资源配置通过呼叫中心获取第一手的客户信息，为企业决策提供依据帮助企业更好的了解客户，开拓新的商业时机提高客户满意度、客户忠诚度通过数据共享等手段为客户提供更加个性化的效劳最大程度的主动满足客户的效劳需求

呼叫中心的分类按采用的接入技术分基于交换机的呼叫中心基于计算机的板卡式呼叫中心按呼叫类型分呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心呼入/呼出混合型呼叫中心按规模分大型呼叫中心中型呼叫中心小型呼叫中心按分布地点分集中式呼叫中心分布式呼叫中心

呼叫中心的开展历程人工热线系统交互式自动语音应答系统兼有自动语音与人工效劳的客户系统网络多媒体客服中心第一代20世纪30年代热线答复用户咨询采用IVR技术满足咨询需求采用CTI技术实现语音与数据同步第二代第三代第四代引入Internet技术拓展呼叫中心效劳范围

呼叫中心的开展趋势Web呼叫中心基于因特网的呼叫中心多媒体呼叫中心将互联网呼叫中心与传统呼叫中心相结合IP呼叫中心采用了VoIP技术的呼叫中心虚拟呼叫中心允许座席员在分散的地方工作

〔呼出〕订货流程开始按客户列表点击拨号开始语需求提交完毕否结束推介产品核对订单告知客户订单金额记录客户意见致谢、挂机后处理是问候客户，说明身份以及效劳工号处理工作日记，统计当日订货情况生成呼知名单并分配拨号成功否点击挂机通话未成功名单生成正常订货否确认提前呼入的需求询问需求，记录需求据评审原那么进行评审否否是是否

〔呼入〕订货流程开始呼叫分流IVR身份验证座席员接开始语中途补货否记录需求保存订单询问记录需求符合评审原那么否需求提交完毕否结束推介产品核对订单告知客户订单金额记录客户意见致谢、挂机后处理是否否是是是否同时弹出与客户验证信息相匹配的客户信息和订货界面问候客户，说明身份以及效劳工号按品种进行处理工作日记，统计当日订货情况否

语音导航流程开始客户来电，进入IVR认证成功否否是语音提示身份验证客户输入磁卡号和密码呼叫分流选择人工效劳否语音提示输入查询条件后台查询客户所属供给商查询结果并播报转接至对应分配至座席结束否是根据路由策略将路由到最适合的座席根据认证成功客户的磁卡号查询其对应的供给商，从而判断出需要转移到的区县的座席组

语音信箱应用范围用于处理客户留言客户遇忙时可留言要求座席回呼留言处理方法新的留言到达时通过固定电话通知座席或者通过E-mail送到服务专员的信箱中，以便其随时随地读取每隔段时间拨打语音信箱号码听取留言。使用语音信箱的两种情况在呼叫中心服务时间内，客户进入呼叫中心系统后，如果座席全忙，此时系统会提示客户留言在呼叫中心服务时间外，客户进入呼叫中心系统后，选择连接人工座席，此时系统会提示客户留言123

远程管理远程录音远程监听质量管理评分总部管理人员可以通过录音有效的发现座席员需要改进的地方，帮助其提高技能可以采用全程录音、定时录音等多种方式保证各的座席班长能对座席进行监听以及呼叫中心总部管理人员对远端座席代表进行实时在线监听为考核各个的效劳质量提供依据总部质量管理人员可以根据监听或查听情况，在系统中实时评分评分内容可以根据实际情况定制系统根据评分结果生成质量监控管理报表。报表可以进行查询，并可以发送给和座席

呼叫中心实现多媒体呼叫中心呼叫中心与客户沟通上，以呼入和呼出沟通方式为主，交流方式单一，互动性差多媒体呼叫中心在沟通根底上，增添网络、短消息和沟通方式，