东风悦达起亚服务礼仪培训.ppt

效劳礼仪培训;姓名：张辉

公司：东风悦达·起亚

部门：售后培训分部

负责业务：售后管理类培训

;你更信任谁？;为什么要学习礼仪？;6秒钟震撼〔第一印象〕

;第一章效劳礼仪概述

第二章仪容塑造

第三章职业着装

第四章形体礼仪

第五章接待礼仪

第六章会面礼仪

第七章礼仪;第一章效劳礼仪概述;Ⅰ.礼仪的开展史;古代社会：

1.奴隶主贵族用“礼〞来树立君主尊严和权威，礼仪成为统治地位的手段。

2.西周时期，周公辅佐天子执政，提出一系列礼制，“礼仪三百〞、“威仪三千〞。

3.封建统治阶段，开展成为“三纲五常〞、“三从四德〞等一系列封建礼仪教条。

4.后汉、唐代，礼制日趋成熟，如：后汉时期的服制。〔远游冠、武冠等〕;繁文缛节消失了，礼仪花费的时间、精力、财富，比古人有过之而无不及。;Ⅱ.礼仪的根本理念;Ⅲ.商务礼仪的概念;Ⅳ.效劳礼仪的特征

;a.标准性;效劳礼仪标准性的特点

效劳礼仪不同于法律标准，不遵守效劳礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。

但是如果不遵守效劳礼仪，往往会

让人见笑。

案例：1.自助餐

2.喝咖啡;b、对象性;c、技巧性;自测题1;

典型不会请客的会这样问：

“您需要用什么，

爱喝什么饮料？〞

这种问题叫开放式问题，缺点是给客人无限的选择。;关键在于提问的方式;Ⅴ.效劳礼仪的适用场合;第二章仪容塑造;仪容的重要性;发部;面部;手部、手臂;苦闷;微笑的魅力;微笑的练习;或者，人在说“七〞、“茄子〞、“威士忌〞时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。;

;案例分析;建议;

;效劳人员职场着装六大忌讳

;效劳人员着装要遵守成规

;男士着装礼仪;穿着西装的标准;三色原那么/三一定律;三大禁忌

;1长袖的衬衫。

2单色???白色为佳。

3没有任何图案为佳。

4条纹衬衫不可与条纹西

服搭配。

5选择“标准领〞衬衫。

6衬衫领子要露出西服领

子1CM。

7袖子露出西服袖口1-2CM。

8注意纽扣的系法。

;质地:选择真丝、纯毛

颜色:和西装一个色系最正确.

图案:斜纹、圆点或方格、不规那么图案

长度：领带尖抵腰带上端

领带夹:不带着带夹，除公司统一制作

忌讳:不穿短袖衬衫和夹克衫打领带〔制服除外〕;颜色：单深色

材质：棉质

长度：中长统袜;女士着装礼仪;穿着裙装的标准;饰物佩戴本卷须知;问题;一分钟仪容仪表检查;第四章效劳场合的形体礼仪;男士站姿;男士站姿示范;女士站姿;坐姿;;走姿;

挺胸直腰,下颚微收,目视前方。忌讳低头、仰头或左顾右盼.

双肩放松,双臂伸直,手指自然并拢弯曲,自然摆动双臂,幅度在30－35°。

膝盖应尽量伸直,两腿走成平行线。

男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。

;左右两幅图哪一幅正确？;;蹲姿;手势;操作原那么;接待中的几种情况;Ⅰ.Ⅰ乘坐轿车的位次排列;上下车姿势;師傅;社交;重要客人;;a.常规

b.上下楼梯

c.出入电梯

d.出入房门;a.常规做法的两个侧面;常规做法的两个侧面;引路

应走在客人左前方的1-2步处；

注意引导的手势；

要与客人的步伐保持一致；

引路时要适当的做些介绍。

;b.上下楼梯;c.电梯;d.出入房门的次序;向外开门时;向内开门时;Ⅲ.会客时的位次排列;主人和客人各自只有一位

以右为上，动态的右，

按照进门时的面向来确定右。;宾主双方不止一位