商业物业考核办法.docx

?一、总则

（一）目的

为了加强商业物业的管理，提高物业服务质量，确保商业物业的正常运营，保障业主和租户的合法权益，特制定本考核办法。

（二）适用范围

本考核办法适用于公司管理的所有商业物业项目。

（三）考核原则

1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正。

2.全面考核原则：从物业管理的各个方面进行全面考核，包括但不限于环境卫生、安全管理、设施设备维护、客户服务等。

3.持续改进原则：通过考核发现问题，分析原因，制定改进措施，促进物业服务质量的持续提升。

二、考核组织与实施

（一）考核组织

成立商业物业考核小组，由公司领导、物业管理部门负责人、业主代表等组成。考核小组负责制定考核计划、组织考核实施、审定考核结果等工作。

（二）考核周期

考核周期为季度考核与年度考核相结合。季度考核在每季度末进行，年度考核在每年年末进行。

（三）考核方式

1.日常检查：考核小组成员定期对商业物业项目进行日常检查，记录检查情况。

2.业主和租户满意度调查：每季度开展一次业主和租户满意度调查，了解他们对物业服务的评价和意见。

3.资料审查：查阅物业管理项目的相关文件、记录、报表等资料，检查其完整性和规范性。

三、考核内容与标准

（一）环境卫生管理（30分）

1.公共区域清洁（15分）

-地面干净整洁，无杂物、污渍，每日清扫[X]次，得5分；每发现一处不符合扣1分。

-墙面、天花板无灰尘、蜘蛛网，每月清洁[X]次，得4分；每发现一处不符合扣1分。

-公共卫生间清洁卫生，无异味，每日消毒[X]次，得3分；每发现一处不符合扣1分。

-垃圾桶及时清理，无满溢现象，每日清运[X]次，得3分；每发现一处不符合扣1分。

2.垃圾分类（10分）

-垃圾分类设施配备齐全，标识清晰，得4分；每发现一处不符合扣1分。

-垃圾分类投放准确率达到[X]%以上，得4分；每低5个百分点扣1分。

-垃圾分类收集、运输规范，得2分；发现一次不规范扣1分。

3.绿化养护（5分）

-绿化植物生长良好，无明显病虫害，定期修剪、浇水、施肥，得3分；每发现一处不符合扣1分。

-绿化区域无杂草丛生现象，得2分；每发现一处不符合扣1分。

（二）安全管理（30分）

1.人员与车辆出入管理（10分）

-人员出入登记严格，外来人员核实身份并登记，得4分；每发现一次未登记扣1分。

-车辆出入管理有序，停放规范，得4分；每发现一次车辆乱停乱放扣1分。

-门禁系统正常运行，无损坏现象，得2分；发现一次门禁故障未及时维修扣1分。

2.消防安全管理（10分）

-消防设施设备完好有效，定期检查维护，得4分；每发现一处设施设备损坏或失效扣1分。

-消防通道畅通无阻，无杂物堆放，得3分；每发现一处通道堵塞扣1分。

-消防安全标识清晰，疏散指示标志正常工作，得3分；每发现一处标识损坏或不清晰扣1分。

3.治安防范管理（10分）

-巡逻制度落实到位，巡逻记录完整，得5分；每发现一次巡逻不到位或记录不完整扣1分。

-监控系统正常运行，图像清晰，保存时间符合要求，得3分；发现一次监控故障或图像不清晰扣1分。

-无治安事件发生，得2分；发生一起治安事件扣2分。

（三）设施设备维护管理（20分）

1.设备运行管理（10分）

-各类设施设备运行正常，无故障隐患，得5分；每发现一次设备故障未及时处理扣1分。

-设备运行记录完整、准确，得3分；每发现一次记录不完整或不准确扣1分。

-定期对设备进行维护保养，有维护保养计划和记录，得2分；发现一次未按计划保养或无记录扣1分。

2.设施设备维修管理（10分）

-维修及时率达到[X]%以上，得5分；每低5个百分点扣1分。

-维修质量符合标准要求，业主和租户满意度达到[X]%以上，得5分；每低5个百分点扣1分。

（四）客户服务（20分）

1.服务态度（8分）

-物业服务人员礼