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《客户服务》学习手册
XX市物业服务行业协会
一
。二月七
二二年十日
目录
第一章客服服务3
第二章客户服务体系建3
一、客户及其需求识别3
二、服务内容及标准设计4
三、服务传递系统设计6
四、服务补救8
五、服务改善与创新9
第三章客户沟通管理10
一、客户沟通管理的要点10
二、客户沟通的注意事项10
第四章客户关系维护11
一、客户关系维护的内容11
二、客户关系维护的方法11
三、客户关系维护管理的注意事项12
四、什么是客户关系管理12
五、实施客户关系管理的必要性13
六、客户关系管理的目的14
第五章客户抱怨与投诉处理16
一、投诉的类别16
二、客户抱怨和投诉处理的通用流程17
三、客户抱怨与投诉管理重点关注事项18
1
四、掌握投诉处理方法20
五、投诉处理技巧21
第六章客户满意度管理23
一、客户满意度评价24
二、提高客户满意度的方法26
三、客户满意管理的注意事项26
第七章社区文化管理27
一、社区文化的内涵27
一、开展社区文化;29
2
人客户；按价值贡献来分，可分为重要客户不暗通客户等；捌艮务需求来分、客户
可分为服务型、意见型和费用型客户等。在日常的物业服务中，客户细分不能简
单地按一种方法进行，而是一个综合分析的过程。
在进行客户细分的基础上,物业fl艮务企业应建了解客户需求的渠窗昉法。
T殳，了解客户需求可从物%服务的业务活动、媒介、客户赵而甜和社会渠道中
获取。〃业务活动〃适用于所有客户类型，通过上门服务、业务接待、服务回访等方
式实施；媒介类是利用网络、服务热线、微信等方式构建的与客户双向沟通的机
制，通过办理fl唬能勺、提出意期腱议以及投诉等方式氧i客户需求;“客户西寺”
类是通过包括客户座谈会、客户满意度调查、上门拜访、社区文化活动等了解客户需
求；社会渠道”是利用社会^公均某介了解客户和公众对物业^的看法和桂
二、服务内容及标准设计
在结合物业服务合同，充分考虑服务工作本身的特点，深入了解、分析不同
客户群体的需求与期望的基础上，根据不同客户群体的需求与期望，设计共性的
基础性服务与个性化服务，使服务满足不同客户的需求。
服务内容及标准设计须重点关注的方面通常包括：
(-)充分考虑现场准入设计。通过现场准入设计(包括进入服务现场的服
务人员、服务设施及环境等)，减少因服务行为没有最终检验而可能对服务质量
产生不利影响的服务行为发生的可能性针对服务标准和要求不易完全用文字准
确描述的特点，可采用包括图示、图表、照片等生动、直观、明确的表达方式，
减少信息传递偏差，方便一线员工准确理螭口掌握工作方法和要求，同时保证员
4
工工作行为标准、服务标准，整体工作绩效变得高效而可控
（二）兼顾显性服务与隐性服务充分识别、分析重点时间、重点区域、重
点人物、重点岗位、重点活动等的基础上，从每一个服务细节入手，关注和识在
客户的服务体验过程中影响客户所体察到的价值和满意的因素，寻找这一系列显
示与客户接触的触点进行设计，以传达专业、周到、细致的服务，更让客户有愉
悦服务的体验，其
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