医患纠纷应急预案.docx

?一、总则

（一）目的

为有效预防、及时控制和妥善处理各类医患纠纷，提高医院应对医患纠纷的能力，保障医疗安全，维护医院正常秩序，特制定本应急预案。

（二）适用范围

本预案适用于医院内发生的各类医患纠纷，包括因医疗服务质量、医疗费用、医疗事故等引发的患者及家属与医院之间的争议和冲突。

（三）工作原则

1.预防为主：加强医疗质量管理，规范医疗服务行为，提高医务人员职业道德水平，从源头上减少医患纠纷的发生。

2.快速反应：建立健全医患纠纷应急处置机制，一旦发生医患纠纷，能够迅速启动应急预案，及时、有效地进行处置。

3.依法处理：严格按照法律法规和相关规章制度，公正、公平地处理医患纠纷，维护医患双方的合法权益。

4.沟通协商：注重与患者及家属的沟通协商，积极主动地解决问题，避免矛盾激化。

二、组织体系及职责

（一）医患纠纷应急处置领导小组

成立以医院主要领导为组长，分管领导为副组长，相关职能科室负责人为成员的医患纠纷应急处置领导小组。其主要职责是：

1.全面领导医院医患纠纷应急处置工作，制定和修订应急预案。

2.研究决定医患纠纷应急处置工作中的重大事项，协调解决工作中的困难和问题。

3.指挥和调度应急处置力量，确保应急处置工作顺利进行。

（二）工作小组及职责

1.医疗救治组：由医务科牵头，相关临床科室专家组成。负责对涉事患者进行及时、有效的医疗救治，组织专家对医疗行为进行分析和评估，为纠纷处理提供专业技术支持。

2.沟通协调组：由医患关系办公室负责，相关科室人员参加。负责与患者及家属进行沟通协商，了解诉求，解释病情和医疗过程，做好情绪安抚工作，引导通过合法途径解决纠纷。

3.安全保卫组：由保卫科负责，组织安保人员维护医院秩序，防止事态扩大，保障医院工作人员和患者的人身安全。

4.后勤保障组：由总务科负责，提供应急处置所需的物资、设备和场地等后勤保障。

5.信息发布组：由宣传科负责，及时、准确地发布医患纠纷相关信息，正确引导舆论，避免不实信息传播造成不良影响。

三、预防措施

（一）加强医疗质量管理

1.建立健全医疗质量管理制度，严格执行医疗技术操作规范和诊疗指南，确保医疗服务质量。

2.加强医疗质量监控，定期开展医疗质量检查和评估，及时发现和纠正医疗服务中的问题。

3.加强医务人员培训，提高业务水平和医疗风险防范意识。

（二）规范医疗服务行为

1.加强医患沟通，建立良好的医患关系。医务人员要主动与患者及家属沟通，耐心倾听诉求，详细解释病情和治疗方案，尊重患者的知情权和选择权。

2.严格执行医疗服务收费标准，规范收费行为，杜绝乱收费现象。

3.加强医院内部管理，优化服务流程，提高工作效率，减少患者等待时间。

（三）强化医务人员职业道德教育

1.加强医务人员职业道德培训，提高职业道德水平，树立良好的职业形象。

2.建立健全医务人员考核评价机制，将职业道德表现纳入考核内容，对违反职业道德的行为进行严肃处理。

（四）完善投诉处理机制

1.设立专门的投诉接待窗口，公布投诉电话和邮箱，畅通投诉渠道。

2.规范投诉处理流程，及时受理、调查和处理患者投诉，做到事事有回音，件件有着落。

3.定期对投诉情况进行分析总结，查找存在的问题，采取针对性措施加以改进。

四、应急处置流程

（一）纠纷发生

1.当医患纠纷发生时，现场工作人员应立即将纠纷情况报告科室负责人，科室负责人接到报告后应及时到达现场，了解情况，采取初步的应急措施，防止事态扩大。

2.同时，科室负责人应将纠纷情况报告医务科和医患关系办公室。

（二）报告与启动预案

1.医务科或医患关系办公室接到报告后，应立即向医院医患纠纷应急处置领导小组报告，并根据领导小组的指示启动应急预案。

2.领导小组应迅速组织各工作小组赶赴现场，开展应急处置工作。

（三）现场处置

1.医疗救治组：对涉事患者进行紧急医疗救治，确保患者生命安全。同时，组织专家对医疗行为进行分析和评估，为纠纷处理提供专业技术支持。

2.沟通协调组：与患者及家属进行沟通协商，了解诉求，耐心倾听他们的意见和建议，做好解释和安抚工作。在沟通协商过程中，要注意方式方法，避免激化矛盾。

3.安全保卫组：迅速到达现场，维护医院秩序，设置警戒区域，防止无关人员进入现场，确保医院工作人员和患者的人身安全。对可能出现的过激行为要及时采取措施进行制止。

4.后勤保障组：提供应急处置所需的物资、设备和场地等后勤保障