DB11_T 744-2023 一日游服务质量要求.docx

ICS03.080.01

CCSA12

DB11

北京市地方标准

DB11/T744—2023代替DB11/T744—2010

一日游服务质量要求

ServicerequirementsforOne-daySightseeing

2023-06-25发布2023-10-01实施

北京市市场监督管理局发布

I

DB11/T744—2023

目次

前言 II

引言 III

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

5信息服务 2

6营销服务 2

7交通服务 2

8导游服务 2

9餐饮服务 3

10购物服务 3

11安全要求 4

12投诉处理 4

附录A（资料性）一日游导游服务流程 6

DB11/T744—2023

II

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件代替DB11/T744—2010《“一日游”服务质量要求》，与DB11/T744—2010相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

a)适用范围增加了网络形式营销的旅行社（见1）；

b)第6章将“销售”修改为“营销服务”（见6，2010年版的6）；

c)增加了智慧化信息服务和营销服务的相关内容（见5.1、6.1）；

d)增加了北京文化传播服务的技术性条款（见8.11）；

e)增加了符合公共卫生的分餐服务技术性条款（见9.5）；

f)增加了节约粮食等相关内容（见9.9）。

本文件由北京市文化和旅游局提出和归口。

本文件由北京市文化和旅游局组织实施。

本文件起草单位：北京市旅游行业协会。

本文件主要起草人：张凌云、朱莉蓉、杨烁、周卫民、李化、翟承、陈林、文威、庞杰。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：

——DB11/T744—2010；

——本次为第一次修订。

DB11/T744—2023

III

引言

本文件自2010版发布以来，已经过去了十余年，北京市一日游业务的市场形势、行业业态、经营模式等都发生了巨大的变化，为适应新形势下一日游发展的需要，更好的提升一日游的服务质量，促进北京市旅游业高质量发展，有必要对DB11/T744—2010进行修订。

DB11/T744—2023

1

一日游服务质量要求

1范围

本文件规定了旅行社经营一日游业务的基本要求以及对信息、营销、交通、导游、餐饮、购物、安全、投诉处理等方面的服务要求。

本文件适用于在北京市接待一日游游客的所有旅行社（包括以网络形式营销的旅行社和各地旅行社在京设立的分社）的服务质量管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T15971导游服务规范

GB/T26359旅游客车设施与服务规范

LB/T002旅游汽车服务质量

LB/T028旅行社安全规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

一日游One-daySightseeing

以团队或散客成团的形式，在北京市行政区域内进行的一日之内的观光游览等经营性接待活动。注：一日游的主要特征是旅游行程不过夜和不提供住宿服务，一般也不含晚餐。

4基本要求

4.1旅行社应建立一日游服务相关管理制度，保障一日游服务质量。

4.2旅行社应有经营场所或网络平台，以网络平台开展营销的旅行社，首页应载明旅行社的名称、法定代表人、许可证编号和业务经营范围，以及投诉电话。

4.3旅行社应提供与其经营规模相匹配的旅游客运车辆，可自有或租赁，旅游营运车辆应具有旅游客运资质并办理旅客运输承运人责任保险。

4.4旅行社应投保旅行社责任保险，宜提示游客自愿购买旅游意外保险，并根据游客需求协助办理相关手续。

4.5旅行社应提前在北京市旅游团队电子行程单备案系统中填报每个旅游团队信息，并在出发前明确已备案成功。

2

DB11/T744—2023

4.6旅行社应根据景区要求为游客提供景区门票预约及购票服务。

4.7旅游过程中因客观原因产生线路变更，应与游客重新协商，达成新的行程安排。

5信息服务