投诉管理制度.docx

?一、总则

（一）目的

为了规范公司投诉管理工作，及时、有效地处理客户投诉，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于公司所有部门及员工在与客户交往过程中所收到的客户投诉。

（三）基本原则

1.以客户为中心原则

始终将客户的利益放在首位，积极主动地处理投诉，确保客户的问题得到妥善解决，让客户满意。

2.及时高效原则

对客户投诉要迅速做出反应，及时处理，避免拖延，提高处理效率，减少对客户的影响。

3.客观公正原则

以事实为依据，客观公正地对待客户投诉，不偏袒任何一方，确保处理结果公平合理。

4.预防为主原则

通过对投诉数据的分析和总结，发现公司管理和服务中的薄弱环节，采取有效措施加以改进，预防投诉的再次发生。

二、投诉受理

（一）投诉渠道

1.客服热线：设立专门的客服热线电话，确保客户能够随时联系到公司客服人员。

2.电子邮件：提供专门的投诉邮箱，方便客户以邮件形式发送投诉内容。

3.在线客服平台：通过公司官方网站、社交媒体等在线客服平台接收客户投诉。

4.书面信函：客户可以通过邮寄书面信函的方式向公司投诉。

5.现场反馈：客户在与公司现场工作人员接触时，可直接向工作人员反馈投诉问题。

（二）受理流程

1.首次接触

-当接到客户投诉时，无论通过何种渠道，受理人员都应热情、礼貌地接待客户，认真倾听客户的投诉内容，并做好记录。记录内容应包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项、相关细节等。

-对于情绪激动的客户，受理人员要保持冷静，耐心安抚客户情绪，让客户感受到公司对其投诉的重视。

2.初步评估

-受理人员在记录完投诉内容后，应立即对投诉事项进行初步评估，判断投诉的紧急程度、严重程度以及涉及的部门或业务范围。

-根据评估结果，确定投诉的处理优先级，并及时告知客户预计的处理时间和方式。

3.投诉登记

-将客户投诉信息详细录入公司的投诉管理系统，建立投诉档案。投诉档案应包括投诉的全过程记录，如受理时间、处理进度、处理结果等，以便后续查询和统计分析。

-对投诉进行分类编号，以便于管理和跟踪。分类可根据投诉的性质、业务类型等进行划分，如产品质量投诉、服务态度投诉、售后维修投诉等。

三、投诉处理

（一）责任部门确定

1.根据投诉事项涉及的具体业务和部门，明确投诉处理的责任部门。一般情况下，由直接负责该业务或产品的部门作为处理投诉的第一责任部门。

2.如果投诉涉及多个部门，由受理部门协调相关部门共同处理，并明确各部门的职责和分工。

（二）处理流程

1.调查核实

-责任部门接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实。调查人员要通过查阅资料、与相关人员沟通、现场查看等方式，全面了解投诉事件的真实情况。

-收集与投诉相关的证据材料，如产品质量检测报告、服务记录、客户反馈等，确保调查结果真实可靠。

2.分析原因

-在调查清楚投诉事实的基础上，组织相关人员对投诉产生的原因进行深入分析。分析应从公司内部管理、业务流程、员工操作、产品设计等多个方面进行，找出问题的根源。

-针对不同原因，制定相应的改进措施，防止类似问题再次发生。

3.提出解决方案

-根据投诉情况和调查分析结果，责任部门提出具体的解决方案。解决方案应明确、可行，能够切实解决客户的问题，满足客户的合理诉求。

-解决方案应包括处理措施、处理时间、责任人员等内容，并报上级领导审批。

4.与客户沟通

-将制定好的解决方案及时与客户进行沟通，向客户详细说明处理措施和预计处理时间，征求客户的意见和建议。

-在沟通中，要保持诚恳、耐心的态度，积极回应客户的疑问，确保客户对解决方案满意。

5.实施处理

-经客户同意后，责任部门按照解决方案组织实施处理。在处理过程中，要严格按照规定的时间节点和质量要求进行操作，确保处理工作顺利进行。

-及时向客户反馈处理进展情况，让客户了解处理工作的动态。

6.结果反馈

-处理完成后，责任部门要及时将处理结果反馈给客户，确认客户对处理结果是否满意。

-如客户对处理结果仍有异议，责任部门应进一步与客户沟通，了解客户的具体想法，重新评估处理措施，直至客户满意为止。

（三）处理时间要求

1.对于紧急投诉，应在接到投诉后的[X]小时内做出初