某国际大酒店绩效考核体系实施细则.docx

?一、总则

1.目的

本绩效考核体系旨在全面、客观、公正地评价酒店员工的工作表现，激励员工提高工作绩效，促进酒店整体业绩提升，同时为员工的薪酬调整、晋升、培训与发展提供依据。

2.适用范围

本细则适用于酒店全体员工，包括但不限于管理人员、一线服务人员、后勤保障人员等。

3.考核原则

-公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保员工在相同标准下接受评价。

-全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对员工进行全面考核，避免片面性。

-沟通反馈原则：考核过程中加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工认识自身优点与不足，促进员工成长。

-激励改进原则：考核结果与员工的薪酬、晋升等挂钩，激励员工不断改进工作，提高绩效水平。

二、绩效考核组织与职责

1.绩效考核管理委员会

-组成：由酒店总经理担任主任，副总经理担任副主任，各部门负责人为成员。

-职责：

-制定和修订酒店绩效考核体系及相关政策。

-审核年度绩效考核方案和结果。

-对绩效考核过程中的重大问题进行决策。

-监督绩效考核体系的实施情况。

2.人力资源部

-职责：

-负责绩效考核体系的具体组织实施，包括考核指标设定、考核周期安排、考核数据收集与整理等。

-对各部门考核工作进行指导和监督，确保考核工作的规范进行。

-汇总考核结果，进行绩效数据分析，并向绩效考核管理委员会汇报。

-根据绩效考核结果，办理员工薪酬调整、晋升、奖惩等相关手续。

3.各部门负责人

-职责：

-负责本部门员工绩效考核工作的具体组织实施，确保考核工作按时、准确完成。

-与员工进行绩效沟通，制定员工绩效改进计划，并监督计划的执行情况。

-审核本部门员工的绩效考核结果，向人力资源部反馈考核意见和建议。

-根据考核结果，对本部门员工进行相应的激励和培训安排。

三、绩效考核指标与标准

1.工作业绩指标

-不同岗位工作业绩指标

-前台接待员：

-客房预订成功率：预订成功的客房数量与总预订数量的比例，目标值不低于[X]%。

-入住登记准确率：入住登记信息准确无误的比例，目标值为100%。

-客户满意度：通过客户问卷调查得出的满意度得分，目标值不低于[X]分。

-客房服务员：

-客房清洁达标率：清洁后的客房达到卫生标准的比例，目标值为100%。

-客房维修及时处理率：接到客房维修需求后及时处理的比例，目标值不低于[X]%。

-布草损耗率：布草正常损耗数量与总使用数量的比例，控制在[X]%以内。

-餐饮服务员：

-顾客点菜成功率：成功推销菜品的顾客数量与总顾客数量的比例，目标值不低于[X]%。

-顾客投诉率：顾客投诉的次数与接待顾客总数的比例，目标值不高于[X]%。

-餐厅营业收入：个人负责区域的餐饮营业收入，达到或超过预算目标。

-业绩指标权重：工作业绩指标在绩效考核中所占权重为[X]%。

-业绩指标考核标准：根据目标值完成情况进行评分，完成目标值得满分，每低于目标值[X]%，扣减相应分数；超出目标值[X]%及以上，给予额外加分。

2.工作能力指标

-通用能力指标

-沟通能力：能够清晰、准确地表达自己的想法，有效倾听他人意见，与同事、上级和客户进行良好沟通。

-团队协作能力：积极参与团队活动，与团队成员相互配合，共同完成工作任务。

-问题解决能力：面对工作中的问题，能够迅速分析原因，提出有效的解决方案并付诸实施。

-岗位专业能力指标

-前台接待员：熟悉酒店预订系统和入住登记流程，具备良好的外语沟通能力（针对国际酒店）。

-客房服务员：熟练掌握客房清洁技巧和标准，能够正确使用清洁工具和清洁剂。

-餐饮服务