银行电话客服人员服务技能培训.pptxVIP

银行电话客服人员服务技能培训讲师：韩惠娜

目录?一、服务心态-现代服务理念认知二、服务技能-电话沟通技巧训练三、专项精攻-投诉处理技巧攻略四、实战演练-学以致用

在公司和客户之间你的重要价值银行形象代言收集信息情报人员提供帮助服务人员解决问题专家顾问推荐产品营销人员维护客情亲朋好友爱岗敬业合格员工

职业心态影响服务意愿01服务意愿指导服务行为02你的职业心态直接影响客户的感受

01我们的态度就像心灵的气味02如果我们的态度很糟，就表示心灵不对

压力的来源压力源社会压力源工作压力源角色模糊和角色冲突工作负荷工作条件生活压力源工作与家庭冲突

压力来源的管理列清单外化问题人与事件分离积极心态解构问题问题的探讨采取行动重写问题问题的改变

什么是银行客户服务银行客户服务是在银行业务领域，客服人员运用知识、技能为其客户（集团）提供帮助，为客户带来愉悦并创造价值的一种社会活动。

01产品技术02信息资讯03沟通交流银行电话服务的范畴

客户群体庞大复杂社会关注程度高客户要求高专业化程度高技能要求全面银行电话服务窗口特点

客户满意取决于()好的服务既能够提高客户总价值，也能够降低客户的成本。客户满意是客户期望被满足的程度什么是客户满意

满意的客户才会忠诚不自主（伪忠诚）热心追随（超级忠诚）忠诚者（忠诚）背叛（逆忠诚）恐怖分子（反忠诚）唯利是图（非忠诚）

目录?一、服务心态-现代服务理念认知二、服务技能-电话沟通技巧训练三、专项精攻-投诉处理技巧攻略四、实战演练-学以致用

服务技能-电话沟通技巧训练1沟通无处不在提升电话沟通感染力电话沟通的听说问答电话时间的掌控2

沟通无处不在沟通的定义：为了设定的目的、目标，把信息思想和热情在个人或群体之间传递，并达成共同协议的过程.

沟通的两种形式语言的沟通非语言的沟通表情动作眼神姿态……口头语言书面语言：电子邮件、传真信函、公文…

沟通的三个要素信息思想情感协议目标

沟通的四条原则反馈信息源编码渠道解码接收者说清楚听明白问确切答恰当1234观天时，识地利，谋人和

沟通无处不在1提升电话沟通感染力2电话沟通的听说问答3电话时间的掌控4服务技能-电话沟通技巧训练

面对面沟通中感染力的构成因素身体语言55%声音38%措辞7%

电话沟通中感染力的构成因素措辞45％声音55%措辞45%

提高电话沟通的感染力--声音停顿重音语气语速语调语音声音

通用敏感词语：例如优惠、免费、试用、折扣、因为01涉及客户利益的词语：例如，只需要，以及对客户有利一些数字02强调业务的敏感词语：试用一个月（一个月，重音）。03什么地方需要重音？

语法停顿逻辑停顿心理停顿停顿的时机：显示自信显示你在掌控谈话节奏最重要的是暗示客户：你随时可以把话插进来！停顿的作用：0102停顿的使用

提高感染力--措辞部分流畅生动积极客户语言逻辑性简洁措辞

感染力语言组织练习：短信服务

电话沟通中的肢体语言微笑表情手势坐姿着装

沟通无处不在01电话沟通的听说问答03提升电话沟通感染力02电话时间的掌控04服务技能-电话沟通技巧训练

倾听的两个层面听情感听事实倾听的两个层面

倾听的五个层次设身处地听而不闻假装聆听情感过滤聚精会神麦兜的故事

倾听的最大障碍01绝对不要打断客户02让客户感觉到你在认真倾听03注意客户提到的关键词04注意客户的语气语速语调05让客户感觉我们在作笔记06积极确认07电话倾听的技巧

把话说对01把话说准03语音语调节奏重音05把话说全02把话说透04为你表达营造氛围06“说”的六条准则

他想表达什么？“老板，我最近在留意原材料的价格，发现很多钢材都涨价了，还有刚才物流公司也打电话来说提价，我又比较了几家的价格，但是还是没有办法说服他不涨价；还有，竞争品牌***最近也涨价了，我看到……；对了，广告费最近花销也比较快，如果……可能……”。

01先说结论，再分类阐释02抓关键点，最重要的问题放在前面先讲，其它的东西放在后面03层层而进，由简单到复杂，金字塔从顶端到底部一样金字塔式的表达习惯

案例改进：金字塔表达法

应从正面阐述。强调对方可以做的而不是你不愿或不愿他们做的事情01说明敏感信息的产生原因或将它与对方的某个受益方面结合起来叙述。02如果消极面根本不重要，低调处置，压缩相关篇幅甚至干脆省去。03如何传递敏感信息

请向你的客户传递这些“敏感信息”！要办理手机银行业务，您必须去营业厅办理！对不起，您是普通客户，不能参加VIP客户的优惠活动。按照公司规定，办理这项业务您必须输入您的业务密码。小测试

开放式问题封闭式问题问题的种类问半句话的作用反问提问0102有效的提问

封闭式问题开放式和封闭式问题的