保洁服务礼仪培训.ppt

一、物业保洁的历史

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它到底有多久的历史，早已没有确切的时间，但历史久远，可以说物业保洁是我国二十一世纪一振兴的效劳工程。因它以惊人的成长速度让我们耳目一新，成为我们生活中不可缺少的一个环节。它的成长与房地产的飞速开展是紧密相联的。也可以说，它是房建的一个配套设施。;二、物业保洁是什么;我们可以给保洁员取很多名;三、保洁礼仪的根底知识;三、效劳礼仪的根底知识;三、效劳礼仪的根底知识;三、效劳礼仪的根底知识;三、效劳礼仪的根底知识;四、职业道德标准;

是我们的效劳理念;保洁效劳;五、标准的仪容仪表;标准：

整洁、职业化。

男：长度前不过肩、侧不过耳、后不过领

女：用统一的深色发卡将长发盘起，

短发不可过肩，

应梳理整齐、伏贴。

刘海必须整洁，不可长过眉毛。

允许使用发胶美化头发。

不可留怪异发型或过分染色。;头发梳理整洁大方;面容;

非标准

褶皱的制服

制服不合体，梳子或笔露出口袋

口袋内有过多或很明显的杂物

内衣颜色很明显可以透过制服明显看到

;仪容仪表很整洁，淡淡妆天然美;鞋袜;;饰品;个人卫生;六、优雅的仪态;1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎

2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度

3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力

4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼;5、优美的动作;〔5〕引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手

势指引客人，根据客人的步速行走。

〔6〕交物件：递交、接收时均用双手，请客

人填写表格时应将表格正面递交客人，

递笔时笔杆一端朝向客人。

〔7〕行走：靠右行走，见到客人应让路，点

头、微笑、致意，如有急事超越客人，

应致歉。

〔8〕介绍：先将同事介绍给客人，将身

份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，

将男性介绍给女性。;七、专业的效劳用语;1、效劳语言的根本要求

;2、效劳中的礼貌用语;3、常用礼貌效劳语;4、常用的礼貌称谓：;5、应答礼：指同客人交谈时的礼节

A、解答客人??题时必须站立，姿势要标准，背部

不能倚靠它物。

B、讲话时语气要婉转，禁止说否认语。

C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要

面带笑容，亲切热情。

D、如客人语速过快或模糊不清，可委婉地请客人

重复，决不可不懂装懂，答非所问。

E、对一时答复不了，或答复不清的问题，可先向

客人致歉，待查询或请示后再作加答。

F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，

要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。

G、对众多客人的问询要沉着不迫、一一作答，不能

只顾一位，冷落其他人。;6、言语标准;八、保洁人员日常礼貌效劳;2、手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险

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3.行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲不得横冲直撞、粗俗无礼。;4.上班时间不允许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无关的事。

5.到业主家工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西或礼物。

6.谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

7.不允许口叼牙签到处走。

8.不得随地吐痰，乱仍杂物。

9.不得当众整理个人衣物。

10.不得将物品夹与腋下。

11.在业主面前不允许经常看手表。

12.在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步，用手帕或纸巾掩口，并讲“对不起〞。

13.在办公区域，不得随意谈笑大声说话，叫喊，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。

14.不允许用手或笔指着业主和为客人指示方向。

15.要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。

。;16.清扫保洁时：

有人阻碍清扫作业时应当说：“劳驾，请您让一让，我把这里清扫一下〞。

清扫作业时碰到过往行人应当说：“对不起碰着您了〞。同时该虚心接受对方的批评。

如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方，如果不知道的要说：“对不起、我不清楚、您问一下别人吧〞。

如果遇到群众反映环境卫生问题时，应当说：“请您放心，我们一定尽快〔设法〕解决。

听到批评意见时，应当说：“谢谢您对我们工作的关心，我们今后一定改进工作〞。并及时向部门主管反映对方提出的意见。;我们工作的行走;九、保洁人员常用礼节标准

;十、什么是效劳“四个不讲〞？;十一、效劳人员的“三语〞、“五声〞

指的