营业员仪容仪表服务规范培训.pptVIP

缺货时用语**缺货时，店员应代表商家向顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的否定句说“没有”，而应该委婉些。01对不起，这种药暂时缺货，方便的话，请您留个姓名及联系电话，一有货我们马上通知你好吗？?02真不巧，您问的那种药我们刚刚卖完，不过，我们进货很快，下午就能来货。这样吧，您留个电话或者地址，一来货我们马上通知您或者直接给您送过去。03真抱歉，这种药我们店里没有经营，如果您确实需要，我可以建议采购部门进货，请您留下联系方式好吗？04没货。缺货时禁语**卖完了!?没得卖!?别罗嗦了，急也没用。退货时用语**对前来药店要求退货的顾客，应根据不同的情况，按规定妥善处理。用语要委婉，以理服人，让顾客心悦诚服，而不能用生硬、刺激的话伤害顾客。＊????请您原谅，按规定这是不能退换的……＊????对不起，我们的提示上写着若非药品质量问题，怒不退换，您这样的情况，我们实在不好给您退换。＊????对不起，这种药品您已经用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，怒我们无法给您退换。＊????实在对不起，这是药品质量问题，我们可负责退换。退换时禁语?＊????你刚买的，怎么又要换？＊????买的时候怎么不看清楚再买？＊????我解决不了，你找经理去。＊????不是我卖的，谁卖的你找谁。答询用语**店员回答顾客咨询时要热情有礼、认真负责、耐心帮助顾客解决疑难。不论顾客有什么问题，都不应该用质问、审问的口气同顾客说话。★这种药过两天会有，请您抽空来看看。★这种药品暂时缺货，方便的话，请留下您的姓名及联系电话，一有货马上通知您，好吗？★我知道的就这些，您看对吗？★您到这里如到家里一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定会尽力。★您有什么要求，尽管说给我们听。★对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。★你要买的药品XX区有货。★这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。★这种药很好，很适合您用。?包装药品时用语**店员在给顾客包装药品时应关照顾客，提醒其应注意的事项。店员应用双手把包装好的药品递交给顾客，而不允许把没包装过的药品直接推给顾客，或者把药品往柜台上一放，扔给一个塑料袋就完事。※????这你您的药品，请您拿好。※????请您过来，我给您包装一下。※????请您点清件数，我给您包装好。※????好了，请您看一下。※????让我帮您把这些东西包装一下，这样携带方便。※????这里有礼品袋，我为您装好。※????东西都放进去了，请您带好。※????这个瓶子易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。※????乘车时请小心。接待过程的演练（分组）注意站姿，面部表情，问候语（热情、主动）如何引导顾客到他所需药品的区域（礼貌用语、优雅的肢体语言）介绍商品的礼貌用语（谦虚、征求、开单程序）收银感谢顾客12案例：一位大娘买了狗皮膏，在我付货的时候她打开包装却说不要这种膏状的，原因是以前用过不好用。虽然我再三强调保证质量，而且开票已标明：无质量问题概不退换。我甚至要帮她敷于患处，但她执意退货，后来索性药也不要了，说是这点钱还扔得起。我也很为难：店里有规定，售出的药品无质量问题概不退换，可不退换，顾客又不满意。这种情况下，我该怎么办？顾客买了“后悔药”怎么办？相关处理方法**对于生物制剂，要求低温保存或一定温度保存的药品，则不予退换，销售前仔细询问并有言在先为好。04如外包装毁损，影响第二次销售，则向顾客耐心解释退回我店已无法再销售，该药品在有效期内，可放在家中备用。05营业员在售出前详细讲解该药的适应症、用法用量等相关药品知识，应掌握所售药品的性状、色味及制剂，以便消除顾客的疑惑或打开包装的好奇心，避免尴尬的争执。01留下退换药顾客的相关详细信息，如：身份证号码，联系方式等，约束部分顾客退换药的随意性，加强顾客对我店售出药品质量的信任度。03营业员具备过硬的专业知识和高超的药学服务礼仪，只要未打开药品内包装或塑封口，只要不污染药品或不影响药品的第二次售出，就应该可以退换。02交接班会议制度**近期销售情况通报**01与上月同期相比：02近期公司重点工作：赢在门店0102河南国大药房娄吉祥“连锁药店”良性发展的关键因素如何构建合理的商品体系？如何做好商品的规划管理与操控，有效提高商品力？如何做好自营生存类品种的采购，实现合理的创利？如何有效编织——“自家商品网”1、外在因素**影响药店的因素1——市场竞争的白热化决策者理念和经营模式的相对