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医院布草洗涤消毒洗熨烫服务售后服务计划方案

第一节售后服务承诺

本着“服务至上，客户至上”的宗旨，为进一步塑造完美的企业形象，以令每一个顾客满意为第一要务，我们建立了一整套完善的售后服务体系。

一、工作制度

（1）热情答复贵单位的来电来信问询，妥善解决实际问题，并建立客户服务档案。

（2）热情、认真的接待来访客户，并立即处理相关事宜，使客户满意而归。

（3）对所有由于尺寸或质量问题而退回公司的产品，详细填写记录单，并且按月及时汇总归档。

二、售后服务内容

（一）顾客回访

1.产品交付后，与顾客保持沟通（电话、传真、走访等形式），记录有关情况，并及时处理顾客反馈的意见和建议，包括顾客的抱怨。

2.营销部客服人员以月为单位对顾客进行回访，询问有关使用情况并听取顾客反馈的意见和建议，对顾客的抱怨和不满认真倾听，并给予合理回复。

3.客服人员应尽快为顾客解决问题，尽职尽责为顾客服务，最大限度地满足顾客。

（二）顾客投诉处理

1.营销部客服人员接到客户投诉后做好顾客投诉记录，并在5个工作日内给予答复。

2.根据顾客投诉内容进行调查，如果投诉情况属实，投诉成立，确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。

3.营销部客服人员就责任部门的答复和处理方案与顾客沟通。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。

4.客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。

（三）顾客退换货处理

1.营销部业务员或客服人员接到顾客退换货信息后，确认信息后并填写《退换货处理申请表》。

2.营销部发出退换货信息给PMC部，由PMC部组织评审退换货原因分析并制定退换货处理

方案。重大货批量退换货相关责任部门必须到现场确认，明确责任方。

3.相关部门根据退换货方案或纠正措施执行整改，营销部负责跟进过程进度。

（四）顾客满意度调查统计

1.销售员负责自己联系自己的，发放《顾客满意度调查表》，可通过传真、QQ、EMAIL等形式，发往顾客。调查表发出一个星期之内必须回收，销售部应确认每次调查的有效性，回收率80%以上，主要顾客100%有回复。如果顾客由于某些原因确实不能回复的，有关销售部人员可以登门拜访或电话记录的方式完成调查。

2.营销部对回收的《顾客满意度调查表》进行整理分析，分析与目标的差距，找出持续改进的机会。作为管理体系有效性评估的依据之一，纳入管理评审之中。

第二节运输服务质量承诺

一、车辆符合运输服务的要求，车辆技术状况符合国家规定的一级车标准，车辆完好，能确保安全。

二、驾驶员业务知识、技能和职业道德，并经培训合格持证上岗(驾驶员领取了与所驾车辆相适应的从业资格证)身体健康，能胜任工作。

三、公司制定了经营管理、财务、统计、安全、劳动和服务质量管理等制度并严格执行。

四、公司所属车辆实行公司化经营，统一管理，统一调度，统一结算，不挂靠经营，不承包经营。

五、严格按照运管机构核定的经营范围运行，不擅自暂停、终止经营，不非法转让货运经营权。

六、诚实守信，文明服务。

1.车辆统一标识，车容车貌整洁，车身外侧喷涂经营者名称和投诉电话。

2.保持车辆清洁和车内空气清新，不播放暴力、色情等不健康的影像节目。

3.实行服务承诺，提高服务品位。

七、认真贯彻《安全生产法》、《道路交通安全法》、《道路运输条例》，坚持安全第一、预防为主的方针，实行安全生产责任制，明确各岗位人员职责。定期对司机进行安全培训和教育，定期对车辆进行检测和维护，发车前对车辆进行安全例检，保持车辆技术状况良好。车辆不超速超载运行，驾驶员不疲劳驾驶、酒后驾车、违章行驶，超过400公里(高速公路600公里)的配双班驾驶员。

八、遵章守纪，依法经营。营运车辆各种证、牌齐全有效。经营等过程中遇到问题，由公司逐级反映，不出现停驶、罢运、聚众闹事等影响社会稳定的事件。

九、自觉遵守道路运输行业管理的规定，服从各级交通、旅游主管部门和运管机构的管理，按时缴纳规费。

如违反以上内容及有关规定，自愿按规定接受处罚。

第三节投诉处理规范

投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段，解释澄清阶段，提出解决处理阶段，跟踪总结阶段。在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。

一、接受投诉阶段

（一）采购方在陈述投诉理由时，不得随意打断采购方的话，让采购方把话讲完，以避免影响采购方的情绪。

（二）要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让采购方重述，以避免采购方的火气升级。

（三）适时给予采购方回应，表明你对这件事情的关注和重视。

（四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

二、解释澄清阶段

（一）根据采购方的表现快速分析整个事件对采购方影响的程度。

（二）注意面部表情和解释语言的语调，不得给采购方有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。

（三）换位思考、易地而处，从采购方的角度出发，做合理