百思特咨询倪季青：浅议服务也是企业核心竞争力.pdf

百思特咨询倪季青：浅议服务也是企业核心竞争力

本文作者：倪季青百思特咨询集团企业双效提升咨询BU总经理，资深顾问

近30年一线管理实践及咨询实战者

引言

2025年的3・15是第43个国际消费者权益日。作为一名国内知名管理咨询机

构的专业服务提供者和实践者，同时也是一名消费者，我有一些感悟，不一定

正确，但想借此机会做点分享。

本文不想过多讨论商业世界的复杂性，更无意讨论“VUCA”与“BANI”这两

个词语的异同。但随着经济全球化的推进以及市场的日益成熟，企业间的竞争

愈发激烈，相信这一点，身处其中的每一个人、每一家机构都能达成共识。

当下，产品同质化现象愈发严重，单纯依靠产品质量与价格优势，已很难在市

场中占据绝对优势。在此背景下，服务能力作为企业与客户间重要的连接纽

带，其重要性愈发凸显。优质服务能够为客户带来更多情绪价值，不仅能提升

客户满意度，还能为企业赢得更高忠诚度、良好口碑以及持续的业务增长。因

此，服务能力正逐步成为企业不可或缺的核心竞争要素。

第一部分：浅议服务

一、什么是服务？

服务是指在一定时间和空间范围内，服务提供者凭借自身设施、设备、知识、

技能、体力等为基础，为满足服务接受者需求，提供一种具有无形性、不可分

离性、可变性和易逝性等特征的活动或利益。包括但不限于为他人做事并使其

从中受益的各种行为，涵盖从生活到生产，从物质到精神等多个层面的各类支

持与帮助。

广义的服务是指涵盖经济社会各领域，通过一系列活动为他人、组织或社会创

造价值、提供便利并满足多样化需求的行为总和。

狭义的服务通常聚焦于商业或特定业务场景中，服务提供者利用专业技能、设

施等，为客户在产品交易、使用等环节提供具有特定功能与体验的支持性活

动。

二、企业为什么需要为客户提供服务？

先分享3个我近几年亲身经历的服务案例。在融媒体时代，我曾通过微信朋友

圈广告，先后报名参加了毛笔书法线上教学培训以及八段锦培训。

案例一：毛笔书法培训班。培训前期进展还算顺利，但后来逐渐变了味，到第

一阶段楷书结束，第二阶段行书快开始时，培训机构推出了精研班（进阶版）

课程。之后，课程助教每天在学习群和我的个人微信上，半个多月的时间从早

到晚发送20余条文字或语音提醒广告。在我三次私信提醒“广告勿扰”无效

的情况下，果断拉黑了该微信号码，即便这给我上课和提交作业带来诸多不

便。而班级群里的这类信息也是屡禁不止，有一次禁不住在班级微信群里发言

进行善意提醒，本人则被移除出该微信群。

案例二：道门八段锦培训。和书法学习过程有些类似，不同的是，在推广新课

程的过程中，我只发了一次“广告勿扰”的提醒，该机构工作人员再也没来打

扰我。

案例三：由于家里的某品牌笔记本电脑故障，曾两次前往该品牌授权特约维修

门店。第一次是电脑声卡故障，排队加检测维修耗时3个多小时，幸好还在质

保期内，无需付费。但没多久，同样的故障又再次出现。第二次键盘C型框架

问题，因超过质保期，维修报价900余元，因为不影响使用，没选择维修。这

两次前往售后服务维修点，明显感觉到装修一次比一次豪华，硬件环境更加高

大上。后来经了解，该电脑维修门店是品牌的合作单位，并非公司直营，追求

扩大维修生意也就不足为怪，因此也解释了我的部分疑问。

上述三个案例，本来已经掌握了先机，存在极大的老客户续单可能性，但我作

为一名普通的消费者，感知为什么并不好？问题到底出在哪里？作为本文读者

的您，是否有类似的体验？

有人曾对公司的主价值流进行过归纳总结，营销力、产品力和交付保障力共同

构成公司的核心竞争力。此处的营销力、产品力和交付保障力是广义的服务能

力；狭义的服务能力，可以理解为仅仅包括交付保障力。

据统计，老客户续单的成本大约是新客户开发成本的五分之一甚至更低，不同

行业会有所差异。

企业的服务能力既要保证现有订单的稳定交付，又要支撑高价值客户及市场机

会的有序拓展，即老客户持续签单或转介绍更多客户。因此，企业必须持续打

造自己为客户服务的能力。

三、企业需要为客户提供什么样的服务？

企业在为客户提供服务的过程中，首先需要澄清并瞄准客户需求：客户需求分

成三个不同层次，用英语单词来表达分别是needs(客户明确想要的需求）；

demand（更广泛或客户描述不清晰，但企业应精准洞察、定义并帮助客户实现

的需求）；desire(欲望、愿望、渴望，客户有想要的欲望，但不清楚具体想要

什么）。其次，企业满足客户需求的过程，实