物业公司品质管理小组方案.docx

?一、方案背景

随着物业管理行业的竞争日益激烈，提升物业服务品质已成为物业公司赢得市场、树立品牌的关键。品质管理小组作为物业公司内部提升服务品质的重要组织形式，能够通过系统性的方法和持续改进机制，有效解决服务过程中的问题，提高客户满意度，增强公司的核心竞争力。为了进一步加强品质管理工作，特制定本方案。

二、品质管理小组目标

1.在[具体时间段]内，将客户满意度提升至[X]%以上。

2.每月减少[X]起客户投诉事件，投诉处理及时率达到100%，处理满意度达到[X]%。

3.每季度对各服务项目进行全面评估，确保服务品质提升[X]个等级。

4.建立完善的品质管理体系，形成持续改进的工作机制，不断优化服务流程和标准。

三、品质管理小组组织架构

1.领导小组

-组长：[公司总经理姓名]

-职责：全面领导品质管理小组工作，负责审批品质管理计划、决策重大品质问题、协调资源支持品质管理工作。

2.执行小组

-组长：[品质管理部门负责人姓名]

-成员：品质管理专员、各服务项目主管

-职责：负责制定品质管理计划、组织实施品质检查与评估、分析品质数据、提出改进措施并跟踪落实；定期向领导小组汇报品质管理工作进展情况，协调解决品质管理过程中的问题。

3.监督小组

-组长：[公司内部审计部门负责人姓名]或[独立的监督机构负责人姓名]

-成员：公司内部审计人员、部分业主代表

-职责：对品质管理工作进行监督检查，确保品质管理工作按照计划和标准执行；受理业主对品质管理工作的投诉和建议，及时反馈给执行小组并跟踪处理结果；定期向领导小组汇报监督情况。

四、品质管理小组工作流程

1.制定品质管理计划

-每季度初，执行小组根据公司年度目标和客户需求，结合上季度品质管理工作情况，制定本季度品质管理计划。

-计划内容包括品质目标、检查标准、检查频次、评估方法、改进措施及责任人等。

-品质管理计划经领导小组审批后实施。

2.品质检查与评估

-品质管理专员和各服务项目主管按照品质管理计划的要求，定期对各服务项目进行品质检查。

-检查内容包括但不限于环境卫生、设施设备维护、安全管理、客户服务等方面。

-采用现场检查、查阅资料、客户满意度调查等方式进行评估，并记录检查结果。

3.品质数据分析

-执行小组每月对品质检查数据进行汇总分析，找出服务过程中的主要问题和薄弱环节。

-通过数据分析，评估品质目标的完成情况，分析问题产生的原因，为制定改进措施提供依据。

4.制定改进措施

-根据品质数据分析结果，执行小组组织相关人员召开会议，共同商讨制定改进措施。

-改进措施应具有针对性、可操作性和时效性，明确责任人和完成时间。

-对于重大品质问题，应制定专项改进方案，并报领导小组审批。

5.改进措施实施与跟踪

-责任人员按照改进措施计划组织实施改进工作。

-执行小组定期对改进措施的实施情况进行跟踪检查，确保改进工作按时完成。

-在改进措施实施过程中，如发现问题或需要调整改进措施，应及时进行沟通协调，并重新评估改进效果。

6.效果验证与总结

-改进措施实施完成后，执行小组对改进效果进行验证。

-通过对比改进前后的品质数据、客户满意度调查结果等，评估改进措施是否达到预期目标。

-对品质管理工作进行总结，积累经验教训，为下一季度品质管理计划的制定提供参考。

五、品质管理检查标准与方法

1.环境卫生

-检查标准

-公共区域地面干净整洁，无杂物、无污渍、无积水。

-楼道、电梯间、楼梯扶手等部位清洁卫生，无灰尘、无蜘蛛网。

-垃圾桶及时清理，垃圾不溢满，周边无散落垃圾。

-绿化养护良好，花草树木无病虫害，修剪整齐。

-检查方法：现场观察、查看清洁记录

2.设施设备维护

-检查标准

-各类设施设备运行正常，无故障隐患。

-设施设备定期保养，保养记录完整。

-消防设施设备完好有效，能正常使用。

-电梯运行平稳，轿厢清洁卫生，安全装置齐全有效。

-检查方法：现场检查设施设备运行情况、查阅保养记