物业客服员月绩效考核表.docx

?一、考核目的

为了全面、客观、公正地评价物业客服员的工作表现，提高服务质量和工作效率，激励客服员积极履行职责，特制定本绩效考核表。

二、考核原则

1.公平公正原则：严格按照既定的考核标准和程序进行考核，确保考核结果真实、客观、公平。

2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度对客服员进行全面考核。

3.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与客服员的沟通，及时反馈考核结果，帮助其改进工作。

三、考核周期

每月考核一次，考核时间为每月最后一周。

四、考核主体

1.上级主管：对客服员的工作表现进行直接评价。

2.业主满意度调查：通过业主对客服员服务的评价，反映客服员的工作效果。

五、考核指标及评分标准

工作业绩（60分）

1.客户投诉处理（20分）

-及时响应客户投诉，在规定时间内（[X]小时）与客户取得联系，得5分；每延迟1小时扣1分，扣完为止。

-有效解决客户投诉，客户对处理结果满意，得10分；客户基本满意得6分；客户不满意得0分。

-投诉处理记录完整、准确，得5分；记录不完整或不准确酌情扣分。

2.客户咨询解答（15分）

-对客户咨询的问题回答准确、详细，客户满意度高，得10分；回答基本正确，但不够详细，客户较满意，得6分；回答错误或不完整，客户不满意，得0分。

-咨询解答及时率达到[X]%以上，得5分；每低1个百分点扣1分，扣完为止。

3.物业费收缴（15分）

-当月物业费收缴率达到[X]%以上，得10分；每低1个百分点扣1分，扣完为止。

-积极协助财务催缴欠费，有效降低欠费率，得5分；根据实际效果酌情评分。

4.社区活动组织（10分）

-成功组织[X]次社区活动，活动内容丰富、形式多样，业主参与度高，得8分；组织[X-1]次活动，效果较好，得5分；组织活动次数少于[X-1]次或活动效果差，得0分。

-活动策划方案合理、可行，得2分；方案存在明显不足酌情扣分。

工作能力（25分）

1.沟通能力（10分）

-语言表达清晰、流畅，能够准确传达信息，得5分；表达较清晰，但偶尔出现沟通不畅的情况，得3分；表达混乱，严重影响沟通效果，得0分。

-善于倾听客户意见和需求，能够有效理解客户意图，得5分；倾听能力一般，对客户需求理解不全面，得3分；不善于倾听，无法准确把握客户需求，得0分。

2.问题解决能力（10分）

-能够迅速分析问题产生的原因，并提出有效的解决方案，成功解决问题，得8分；能够分析问题，但解决方案效果一般，得5分；不能准确分析问题，解决问题能力差，得0分。

-对复杂问题能够及时向上级汇报，并积极寻求协助解决，得2分；未及时汇报或汇报后未积极跟进处理酌情扣分。

3.学习能力（5分）

-积极参加公司组织的培训课程，学习成绩优秀，得3分；按时参加培训，学习态度较好，得2分；无故不参加培训或学习态度不认真，得0分。

-能够主动学习物业管理相关知识和技能，不断提升自己的业务水平，得2分；缺乏主动学习意识，业务水平提升缓慢酌情扣分。

工作态度（15分）

1.服务意识（5分）

-始终以热情、周到的服务态度对待客户，主动关心客户需求，客户满意度高，得4分；服务态度较好，但偶尔不够主动，客户较满意，得3分；服务态度冷漠，客户不满意，得0分。

-能够积极响应客户的特殊需求，为客户提供个性化服务，得1分；未提供个性化服务酌情扣分。

2.责任心（5分）

-对工作认真负责，按时完成各项工作任务，无差错，得4分；工作基本认真负责，偶尔出现小失误，得3分；工作责任心不强，经常出现工作失误，得0分。

-对重要工作任务能够主动加班加点完成，得1分；未主动加班完成重要任务酌情扣分。

3.团队合作精神（3分）

-积极与同事协作配合，共同完成团队任务，得2分；能够与同事合作，但协作积极性一般，得1分；缺乏团队合作精神，影响团队工作进展，得0分。

4.工作纪律（2分）

-严格遵守公司的各项规章制度，无迟到、早退、旷工现象，得2分；出现一次违反纪律情况，