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呼叫中心服务员-中级工模拟练习题含答案

一、单选题（共43题，每题1分，共43分）

1.（）关键指标有:业扩受限比例、用电受限比例。

A、客户关系

B、供电质量

C、供电能力

D、客户全方位体系

正确答案：C

2.无功功率的主要用电负荷是（）。

A、容性负荷

B、感性负荷

C、电阻性负荷

D、以上都不对

正确答案：B

3.对重复反映、经多次处理仍不满意、大范围抱怨，或存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题，由（）在3个工作日内组织处理并反馈处理结果。

A、客户全方位服务管理委员会

B、客户全方位服务工作小组牵头部门

C、营销部

D、客户中心

正确答案：B

4.客户服务评价机制是指从（）出发建立各专业部门的服务指标体系，落实专业部门责任。

A、客户体验

B、客户需求

C、客户服务

D、客户满意

正确答案：A

5.不属于采集器必备数据传输功能是（）。

A、电能表数据采集

B、中继（路由）

C、与集中器通信

D、数据转发（通信转换）

正确答案：A

6.根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，重点关注客户指（）。

A、其中断供电将可能造成人身伤亡、环境污染、政治影响、经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电客户

B、除重要用户外，突发停电可能造成人身伤亡、重大财产损失或社会秩序较大混乱的用电客户

C、在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济生活中占有重要地位的用电客户

D、对供电可靠性有特殊要求的用电客户

正确答案：B

7.服务调度员监控到出现大面积停电时，联系系统运行部核实停电信息，并在（）以电话或短信方式通知供电服务中心主任。

A、15分钟内

B、10分钟内

C、5分钟内

D、3分钟内

正确答案：C

8.价格监督检查部门将从2018年11月1日起开展重点监督检查，对于违规加价、不执行电价政策等失信行为，将列入（），通过“信用中国“网站对外公布。

A、黑名单

B、失分名单

C、失德名单

D、失信名单

正确答案：D

9.不属于物业权属证明的材料是（）。

A、含有明确房屋产权归属的且发生法律效力的法律文件

B、未经房管部门备案的《购房合同》

C、房产证

D、国有土地使用证

正确答案：B

10.对停电时间超过8小时、客户反映意见较大或存在服务风险时，服务调度员马上电话联系抢修主管部门负责人跟进，同时上报（）。

A、服务调度

B、停电负责人

C、主管部门负责人

D、供电服务中心主任

正确答案：D

11.服务调度监控到出现大面积停电时，联系（）核实停电信息，并在5分钟内以电话或短信方式通知客服中心主任。

A、事发单位

B、抢修负责人

C、抢修人员

D、系统运行部

正确答案：D

12.根据大面积停电应急服务流程框图内容，负责新闻舆情处置的部门是（）。

A、办公室

B、客户中心

C、计划部

D、营销部

正确答案：A

13.在Word编辑状态下，移动鼠标至文档行首空白处（文本选定区）连击左键三下，结果会选择文档的（）。

A、一句话

B、一行

C、全文

D、一段

正确答案：D

14.服务调度监控到出现大面积停电时，联系系统运行部核实停电信息，并在5分钟内以电话或短信方式通知（）。

A、服务调度

B、主管部门负责人

C、停电负责人

D、客户服务中心主任

正确答案：D

15.高压计划停电开始时间开始15分钟内，仍未反馈实际停电开始时间的，服务调度人员对（）发起督办。

A、系统运行部调度员

B、系统运行部调度员和分管副主任

C、计划停电负责人

D、计划停电负责人和其部门主任

正确答案：B

16.对于上级单位、各级政府部门以（）形式转办的投诉举报问题，归口处理部门或单位根据调查处理情况编制调查报告，并将报告作为工单附件保存，经市场营销部审核后反馈至上级单位、各级政府部门。

A、报告

B、信函

C、远程渠道

D、工单

正确答案：B

17.根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，各级相关职能部门、单位负责调查涉及本部门、单位职责范围内的客户投诉事件，并在（）个工作日内反馈调查处理情况。

A、1

B、10

C、3

D、5

正确答案：C

18.Windows中，要将屏幕分辨率调整到1024×768，进行设置时应选择控制面板中的（）。

A、管理工具

B、自动更新

C、系统

D、显示

正确答案：D

19.电力系统发生故障时最基本的特征是（）。

A、电压降低，电流减小

B、电流增大，电压升高

C、电流减少，电压升高

D、电压降低，电流增大

正确答案：D

20.临时接电的客户，具体指基建、施工用电、临时性的用电场所（含商业、会议、文艺、展览等场所）用电、（）以内的临时用电等。

A、两年

B、三年

C、一年

D、半年

正确答案：B

21.根据《客户问题处理作业指导书》，诉求审核传递业务环节中：服务调度员自接到客户诉求问题工单后，在（