呼叫中心相关人员绩效考核一览表.docx

?一、绩效考核目的

为了全面、客观、公正地评价呼叫中心相关人员的工作表现，激励员工积极工作，提高工作效率和服务质量，特制定本绩效考核一览表。通过绩效考核，明确员工的工作目标和职责，为员工的薪酬调整、晋升、培训等提供依据，促进呼叫中心整体运营水平的提升。

二、考核对象

呼叫中心的管理人员、接线员、班组长、质检人员等所有与呼叫中心业务相关的工作人员。

三、考核周期

月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，对当月工作表现进行评价；年度考核于每年年末进行，综合全年月度考核结果及年度工作表现进行全面评价。

四、考核内容及指标

（一）管理人员

1.工作业绩（40分）

-呼叫中心运营指标完成情况（20分）

-接通率：实际接通电话数量与呼出或呼入电话总量的比率，每低于目标值1%，扣2分。

-平均处理时长：处理每通电话的平均时间，每超过目标值1分钟，扣1分。

-客户满意度：通过客户调查获得的满意度评分，每低于目标值1分，扣2分。

-团队管理（20分）

-员工流失率：团队内离职员工数量与总员工数量的比率，每高于目标值1%，扣3分。

-员工培训计划完成率：实际完成的培训课程数量与计划培训课程数量的比率，每低于目标值10%，扣2分。

2.工作能力（30分）

-决策能力（10分）：在处理呼叫中心突发问题或重大决策时，决策的合理性、及时性和有效性。根据实际表现，分为优秀（8-10分）、良好（5-7分）、一般（3-4分）、较差（1-2分）四个等级进行评分。

-沟通协调能力（10分）：与内部各部门及外部合作伙伴沟通协调的效果，包括信息传递的准确性、及时性，问题解决的效率等。同样分为四个等级评分。

-领导能力（10分）：对团队成员的领导、激励和指导能力，团队整体工作氛围和绩效提升情况。

3.工作态度（20分）

-责任心（10分）：对工作任务的认真负责程度，是否按时、高质量完成工作，有无推诿现象。根据日常工作表现，分为优秀（8-10分）、良好（5-7分）、一般（3-4分）、较差（1-2分）评分。

-团队合作精神（10分）：与团队成员协作配合的默契程度，是否积极参与团队活动，帮助他人解决问题。

4.创新能力（10分）

-提出创新性建议或改进措施（5分）：在呼叫中心运营管理、服务流程优化等方面提出有价值的创新想法，根据建议的可行性和实施效果评分。

-推动创新举措的实施（5分）：积极推动创新建议的落地实施，并取得一定的成效，根据实施过程中的贡献程度评分。

（二）接线员

1.工作业绩（50分）

-业务量（20分）

-月接听/呼出电话数量：根据不同岗位要求，设定每月的电话接听或呼出目标数量，每低于目标值5%，扣2分。

-服务质量（20分）

-客户投诉率：客户投诉的次数与总服务客户数量的比率，每高于目标值0.1%，扣2分。

-客户好评率：获得客户好评的数量与总服务客户数量的比率，每低于目标值5%，扣2分。

-业务处理准确性（10分）：所处理业务的准确程度，每出现一次业务处理错误，扣2分。

2.工作能力（30分）

-业务知识掌握程度（15分）：对呼叫中心相关业务知识的熟悉程度，包括产品信息、服务流程、常见问题解答等。通过定期考试和实际操作考核，分为优秀（12-15分）、良好（9-11分）、一般（6-8分）、较差（3-5分）评分。

-沟通能力（15分）：与客户沟通的效果，包括语言表达清晰、态度友好、能有效解决客户问题等。根据日常通话记录抽查和客户反馈，进行等级评分。

3.工作态度（20分）

-责任心（10分）：对待每一通电话的认真负责程度，是否及时、准确处理客户问题，有无敷衍了事情况。

-工作积极性（10分）：主动学习业务知识，积极提升服务水平，对工作任务的热情和投入程度。

（三）班组长

1.工作业绩（40分）

-班组业务指标完成情况（20分）

-同接线员考核中的业务量、服务质量、业务处理准确性等指标，根据班组整体完成情况进行