呼叫中心突发事件处理预案.docx

?##一、总则

（一）目的

为有效应对呼叫中心可能发生的各类突发事件，确保呼叫中心业务的连续性和稳定性，最大程度地减少突发事件对客户服务、公司运营等方面造成的不利影响，特制定本预案。

（二）适用范围

本预案适用于本呼叫中心在运营过程中发生的各类突发事件，包括但不限于系统故障、网络中断、人员突发状况、自然灾害等。

（三）工作原则

1.预防为主：建立健全突发事件预防机制，加强日常监测和预警，提前做好各项应对准备工作。

2.快速反应：在突发事件发生时，能够迅速启动应急响应机制，及时采取有效措施进行处理，最大限度地降低事件造成的损失和影响。

3.协调联动：加强与公司内部各部门、相关合作伙伴的协调配合，形成合力，共同应对突发事件。

4.科学处置：依据突发事件的性质、特点和危害程度，运用科学的方法和手段进行处置，确保处置工作的有效性和安全性。

##二、突发事件分类与分级

（一）突发事件分类

1.系统故障类：包括呼叫中心核心系统故障、服务器故障、数据库故障、应用程序故障等。

2.网络通信类：如网络中断、通信线路故障、VPN故障等。

3.人员突发状况类：主要指坐席人员突发疾病、意外受伤、大量人员离职或罢工等情况。

4.自然灾害类：例如地震、洪水、台风等不可抗力导致呼叫中心无法正常运营。

5.外部事件类：包括客户恶意攻击、投诉集中爆发、媒体负面报道等。

（二）突发事件分级

根据突发事件的严重程度和影响范围，将突发事件分为四级：特别重大事件（Ⅰ级）、重大事件（Ⅱ级）、较大事件（Ⅲ级）和一般事件（Ⅳ级）。具体分级标准如下：

1.特别重大事件（Ⅰ级）：

-呼叫中心核心系统瘫痪，导致业务全面中断，且预计恢复时间超过24小时。

-因自然灾害等不可抗力因素，呼叫中心整体无法正常运营，预计持续时间超过48小时。

-引发严重的社会负面影响，如大量客户投诉、媒体广泛关注且造成恶劣声誉影响。

2.重大事件（Ⅱ级）：

-主要业务系统严重故障，影响呼叫中心正常业务处理达8小时以上，但未达到全面中断程度。

-网络通信长时间中断（超过12小时），严重影响客户服务。

-坐席人员突发群体性疾病或意外事件，导致呼叫中心50%以上的坐席无法正常工作。

-遭受严重的外部恶意攻击，致使呼叫中心服务受到重大影响，业务处理量大幅下降。

3.较大事件（Ⅲ级）：

-部分关键业务系统出现故障，影响呼叫中心部分业务正常处理4小时以上8小时以下。

-网络通信出现间歇性中断，累计影响业务处理时间达6小时以上。

-个别坐席人员突发重大疾病或意外，导致该坐席无法正常工作24小时以上。

-客户投诉集中爆发，在短时间内对呼叫中心服务质量造成较大冲击。

4.一般事件（Ⅳ级）：

-一般性系统故障或小范围网络通信问题，对业务处理造成轻度影响，预计恢复时间在4小时以内。

-个别坐席人员因个人原因暂时无法正常工作，但对整体业务影响较小。

-出现个别客户恶意骚扰等情况，未对呼叫中心造成较大影响。

##三、应急组织机构与职责

（一）应急指挥中心

成立呼叫中心应急指挥中心（以下简称指挥中心），由呼叫中心负责人担任总指挥，成员包括各部门主管。指挥中心是突发事件应急处置的最高决策机构，负责全面领导、指挥和协调突发事件的应急处置工作。主要职责如下：

1.制定和修订呼叫中心突发事件处理预案。

2.在突发事件发生时，迅速做出决策，启动应急预案，并指挥各应急工作小组开展应急处置工作。

3.及时向上级领导汇报突发事件的进展情况和处置结果，根据需要协调公司内外部资源。

4.评估突发事件对呼叫中心业务和客户服务的影响，决定是否调整业务流程和服务策略。

5.对应急处置工作进行总结和评估，提出改进措施和建议。

（二）应急工作小组

根据应急处置工作的需要，设立以下应急工作小组：

1.技术支持小组：

-由技术部门人员组成，负责对系统故障、网络通信问题等进行快速排查和修复。

-制定技术应急方案，准备应急备用设备和软件，确保在紧急情况下能够迅速恢复系统和网络的正常运行。

-收集和分析技术故障信息，为指挥中心提供技术决策支持。

2.人员调配小组：

-由人力资源部门和运营管理部门人员组成，负责协调坐席人员的调配和补充。

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