康复患者及家属满意度评价的制度与流程.docx

?一、引言

康复治疗对于患者恢复身体功能、提高生活质量具有至关重要的作用。患者及家属作为康复服务的直接体验者，他们的满意度是衡量康复服务质量的关键指标。建立科学合理的康复患者及家属满意度评价制度与流程，有助于及时发现康复服务中存在的问题，不断改进服务质量，提升患者及家属的就医体验，增强康复机构的竞争力和社会声誉。

二、制度目标

1.全面、客观地了解康复患者及家属对康复服务的满意度，包括医疗技术、护理服务、设施环境、医患沟通等方面。

2.通过定期收集和分析满意度评价数据，发现康复服务中的优势与不足，为制定针对性的改进措施提供依据。

3.激励康复工作人员不断提升服务水平，提高患者及家属对康复服务的信任度和忠诚度。

4.促进康复机构持续改进服务质量，优化服务流程，营造良好的就医环境，打造优质的康复服务品牌。

三、适用范围

本制度适用于本康复机构内接受康复治疗的所有患者及家属。

四、职责分工

1.康复机构管理层

-负责审定满意度评价制度与流程，确保其符合机构发展战略和质量管理要求。

-定期听取满意度评价结果汇报，对重大问题进行决策，推动改进措施的落实。

2.质量控制部门

-负责制定和完善满意度评价指标体系，设计评价问卷。

-组织实施满意度调查工作，包括样本抽取、问卷发放与回收、数据整理与分析。

-撰写满意度评价报告，向管理层汇报评价结果，并提出改进建议。

-跟踪改进措施的执行情况，评估改进效果。

3.各临床科室及部门

-负责本科室患者及家属满意度调查的配合工作，确保问卷发放的及时性和完整性。

-针对本科室存在的满意度问题进行原因分析，制定并实施相应的改进措施。

-对本科室工作人员进行满意度相关培训，提高服务意识和沟通能力。

4.患者及家属

-积极配合满意度调查工作，如实填写评价问卷，提供真实的反馈意见。

五、评价指标体系

1.医疗技术

-康复治疗方案的合理性和有效性。

-治疗师的专业水平和操作技能。

-对患者病情的诊断准确性。

2.护理服务

-护理人员的服务态度（热情、耐心、细心）。

-护理工作的及时性和准确性（按时执行医嘱、观察病情变化）。

-生活护理的质量（协助患者进食、洗漱、翻身等）。

3.设施环境

-康复治疗设备的完好率和适用性。

-病房及治疗区域的整洁度和舒适度。

-设施设备的维护和更新情况。

-就医环境的安全性（防滑、防跌倒等设施）。

4.医患沟通

-医护人员与患者及家属沟通的及时性和充分性。

-对患者及家属疑问的解答满意度。

-告知患者康复治疗计划、注意事项等的清晰度。

5.服务响应

-对患者及家属需求的响应速度。

-解决患者及家属问题的效率和效果。

6.健康教育

-医护人员提供康复知识和自我护理指导的质量。

-患者及家属对健康教育内容的理解和掌握程度。

7.后勤保障

-餐饮服务的质量（营养搭配、口味等）。

-物资供应的及时性（如医疗耗材、生活用品等）。

-水电暖供应的稳定性。

六、评价流程

1.调查准备阶段

-制定调查计划：质量控制部门根据康复机构的实际情况和工作安排，制定年度满意度调查计划，明确调查时间、范围、方法、样本量等。

-设计调查问卷：依据评价指标体系，设计科学合理、易于理解的满意度调查问卷。问卷采用选择题、量表题和简答题相结合的形式，确保能够全面、准确地收集患者及家属的意见和建议。

-培训调查人员：对参与调查的工作人员进行培训，使其熟悉调查流程、问卷内容和调查技巧，确保调查结果的真实性和可靠性。

2.调查实施阶段

-样本抽取：采用分层抽样的方法，按照不同科室、不同治疗阶段等因素进行分层，从各层中随机抽取一定数量的患者作为调查对象。确保样本具有代表性，能够反映康复机构整体的服务情况。

-问卷发放：调查人员在患者出院前或治疗期间，将问卷发放给患者及家属，并简要介绍调查目的和填写要求。对于不方便现场填写的患者及家属，可采用线上问卷的方式进行发放。

-问卷回收：设定合理的问卷回收期限，到期后及时回收问卷。对于未及时填写的患者及家属，通过电话、短信等