餐饮服务人员素质要求.pptVIP

餐饮服务中的礼貌礼节餐饮服务工作的礼貌用语礼貌用语的基本要求语言要文雅、简洁、明确要讲究语言艺术说话要有尊称语调要平稳2、餐饮服务中的礼貌用语欢迎用语“欢迎光临”、“欢迎您来这里进餐”、“请走这边”问候用语“您好”、“晚安”、“多日不见，您好吗”应答用语“是的”、“非常感谢”、“不必客气”、“没关系”征询用语“我能为您做点什么吗”、“请问还需要什么吗”、“如果您不介意，我可以……吗”道歉用语“请原谅”、“实在对不起”、“请不要介意”、“打扰您了”告别用语“再见”、“希望能再见到您、“请慢走”、“欢迎下次光临”称呼用语根据客人的不同身份、不同年龄、性别、职业，运用不同的称呼。婉转推托语“承您好意，可是……、“对不起，我不能离开，我用电话帮你联系一下可以吗”不打断客人，听完再说。时刻不能省略敬语。不能内外有别。不能嘲笑客人。不能自卑或自夸。禁止和客人争辩。在客人面前不抱怨酒店。某酒店服务用语七条要求0102酒店服务人员的“六不问”不问年龄不问婚姻不问收入不问地址不问经历不问信仰礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意以及给予必要的协作和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言、举止等方面的具体规定。握手礼节、介绍礼节、谈话礼节次序礼节、电话礼节、餐饮礼节12餐饮服务中的礼节握手礼节，除东南亚的一些佛教国家的不习惯握手，多数国家均习惯握手礼。握手姿态：上身稍前倾，两足立正伸出右手，四指并拢，拇指张开双目注视对方，微笑致意上下摇摆2~3下，礼毕即松开12握手礼节如对方不伸手，点头微笑示意即可男士之间握手：握住整个手掌，力度稍重些，以示友情深厚与女士握手：轻握对方的手指部分，不宜握的太紧太久伸手的次序：男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。摄影家杜修贤中美两国领导人的第一次握手“中美交往的珍贵瞬间”、“经典时刻”多人同时握手时，应等别人握完后再握。切忌抢着握、交叉握。男士握手时应脱帽，如果戴着手套，一定要脱去手套再握手。但地位高的人和女士有戴手套的特权。被介绍之后，一般不要立即主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉注意事项介绍礼节介绍自己自我介绍前先递名片镇定而充满自信、速度稍慢、流畅注意简称的使用，第一次要用全称自我评价要掌握分寸自我介绍的顺序：位低者先行、晚辈先行、主人先行、男士先行为他人作介绍介绍姿态：标准站姿，手掌四指并拢，掌心朝上，指向被介绍人，切勿用手指划。介绍双方姓名时，口齿清楚，语速缓慢，能让双方彼此记住12先将男子介绍给女子；先将年轻的介绍给年长的；先将低职位的介绍给高职位的；先将公司同事介绍给客户；先将本国同事介绍给外籍同事；介绍某一方时，按地位由高到低的顺序介绍同级、同身份、同年龄时，将先来者介绍给后到者介绍次序在餐厅服务过程中，服务员不可避免地要同客人进行谈话。因此，掌握好与客人谈话的礼节是十分重要的。01具体要注意以下几点：02音量适中，语调柔和03态度诚恳，一视同仁04注意分寸，适度称赞05实事就是，不轻易许诺06谈话礼节次序礼节行走次序国际惯例以右为尊二人以上同行，前者为尊领位员应在客人的左前方2~3步处三人行，中者为尊就餐座位次序右方为上原则前座为上原则居中为上原则离门远为上原则景观好的位子为上原则乘车座位次序有司机时，司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位男士后上先下，为客户及女士拉开和关闭车门电梯进出次序电梯无人时，先进后出在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先出电梯有人时，后进后出无论进出都应客人、上司优先礼貌问好电梯多人时主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯5、电话礼节（1）拨打电话的礼节准确无误地传递信息、联络感情，同时塑造完美形象。适宜时间：休息时间不宜（晚10-早7点）、就餐时间不宜、节假日非重要事件内容简练：事先准备、简明扼要、适可而止通话对象：上级（开门见山、条理清晰）、客人（亲切谦和）表现文明：长话短说、废话不说，遵循“通话3分钟原则”通话结束时地位高者、女士、客人先挂断接听电话的礼节本人受话：接听及时（铃响不过3声）；自报家门（单位、部门、姓名）；重复要点，暗示对方终止通