呼兰区第一人民医院2024年“三好一满意”活动实施方案.docx

?##一、活动背景

为深入贯彻落实党的二十大精神，进一步加强医疗卫生行业作风建设，切实提升医疗服务水平，持续改善人民群众看病就医感受，呼兰区第一人民医院决定在2024年全面开展三好一满意活动，即服务好、质量好、医德好，群众满意。通过活动的开展，努力构建和谐医患关系，推动医院各项工作再上新台阶，为呼兰区及周边群众提供更加优质、高效、便捷的医疗卫生服务。

##二、活动目标

1.服务好目标

-优化服务流程，缩短患者就医等待时间，提高患者满意度达到[X]%以上。

-加强医患沟通，及时了解患者需求，有效投诉率降低至[X]%以下。

-改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，患者对医护人员服务态度的满意度达到[X]%以上。

2.质量好目标

-严格执行医疗质量和医疗安全核心制度，确保医疗质量安全，甲级病历率达到[X]%以上。

-规范诊疗行为，合理检查、合理用药、合理治疗，医疗费用不合理增长控制在[X]%以内。

-加强医疗技术创新，开展新技术、新项目[X]项以上，提高医院整体医疗技术水平。

3.医德好目标

-加强职业道德教育，医务人员廉洁行医知晓率达到[X]%以上。

-严格执行医疗卫生行风建设九不准，杜绝收受红包、回扣等违规行为。

-树立良好医德医风形象，患者对医务人员廉洁自律情况的满意度达到[X]%以上。

4.群众满意目标

-通过活动的深入开展，使群众对医院整体工作的满意度显著提升，在呼兰区医疗卫生行业满意度测评中名列前茅。

##三、活动内容

（一）服务好

1.优化服务流程

-全面梳理医院门诊、住院服务流程，查找存在的问题和薄弱环节，进行优化改进。简化挂号、就诊、检查、缴费、取药等环节，推行一站式服务，减少患者排队等候时间。

-设立导医服务台，配备专业导医人员，为患者提供全程引导服务，包括协助挂号、解答疑问、指引检查科室等，方便患者就医。

-利用信息化手段，开展网上预约挂号、缴费、检查报告查询等服务，推广微信公众号、支付宝生活号等移动服务平台，让患者可以随时随地享受便捷的医疗服务。

2.改善服务态度

-加强医务人员服务意识培训，通过开展职业道德教育、服务礼仪培训等活动，提高医务人员对患者的关爱和尊重意识，增强服务主动性。

-建立患者投诉处理机制，设立专门的投诉受理窗口和投诉电话，及时受理患者投诉，并在规定时间内给予回复和处理。对投诉问题进行深入分析，查找原因，采取有效措施加以整改，避免类似问题再次发生。

-开展患者满意度调查，定期收集患者对医疗服务的意见和建议，将调查结果与医务人员绩效考核挂钩，激励医务人员不断改进服务态度。

3.拓展便民服务

-在医院门诊和住院部设置便民设施，如饮水机、轮椅、平车、充电宝等，方便患者使用。

-为行动不便的患者提供陪检服务，安排专人陪同患者进行各项检查，确保患者安全。

-开展延伸服务，通过电话随访、上门回访等方式，对出院患者进行跟踪服务，了解患者康复情况，给予康复指导和健康咨询。

（二）质量好

1.加强医疗质量管理

-严格执行医疗质量和医疗安全核心制度，如首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、分级护理制度等，定期对制度执行情况进行检查和考核，确保医疗质量安全。

-加强医疗质量控制，成立医疗质量管理委员会和各专业质量控制小组，定期开展医疗质量检查和评估工作，对医疗质量指标进行分析和监控，及时发现问题并采取有效措施加以整改。重点加强对病历质量、手术质量、护理质量、药事管理、医院感染管理等方面的质量控制。

-强化医疗风险防范意识，加强对重点科室、重点环节、重点人群的管理，制定应急预案，提高应对突发医疗事件的能力。

2.规范诊疗行为

-组织医务人员认真学习临床诊疗指南和技术操作规范，严格按照规范进行诊疗活动，做到合理检查、合理用药、合理治疗。加强对辅助检查的管理，严格掌握检查适应症，避免不必要的检查，降低患者医疗费用。

-加强抗菌药物临床应用管理，严格执行抗菌药物分级管理制度，控制抗菌药物使用强度，规范抗菌药物使用行为，减少细菌耐药性的产生。

-开展临床路径管理工作，对常见病、多发病实施临床路径管理，提高诊疗工作的标准化、规范化水平，缩短患者住院时间，降低医疗费用。