bbg版金钥匙考评.pptx

;步步高百货营运金钥匙考评规范

为了加强百货门店营运基础管理，保证考核过程更加公平公正，修改金钥匙考评规范如下：

1、设专职检查人员全方面检查。

2、考核针对门店百货营运线所有人员。

;3、另建立“啄木鸟”检查方式，每周对各门店检查一次。

4、奖惩标准另行发布。

5、新的《金钥匙考评之奖惩标准》从09年4月1日开始实施。;个人荣誉奖励

;3、最佳陈列奖（2分）

商品陈列合理、丰满、独特、和谐、有美感、有创意、突出季节性、创新性，表现特别优秀者。

4、营运技能创新奖（2分）

努力学习和创新营运技能，对提高营运技能、工作绩效有特别创新者。

;5、委屈奖（2分）

对于遭受顾客辱骂，且打不还手骂不还口，维护公司形象者。

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目录

;一、干干净净标准

;（一）、店外

;（二）店内

;4、顾客视线以内放有与销售无关的物品，收银台、开票台放有私人物品和收银无关的物品，摆放混乱。（1分）

5、垃圾桶没及时清理，有过夜垃圾，桶内衬袋有外漏，垃圾超过80%。（1分）

6、卫生保洁工具使用完毕后，未放指定地点，乱丢、乱放。（2分）;7、空调、照明灯具、天花板卫生不及时清理，有虫渍、蛛网、积尘，地面有闲杂物、水渍，电线断裂、老化、外露、交叉缠绕。（2分）

8、货架顶、底部有灰尘和杂物。（1分）

9、商品残缺，灰尘过多，裸露线管表面卫生不干净。（1分）;10、模特表面破损、不干净、有杂物，底座不干净、有污渍、水渍。（1分）

11、办公物品摆放不整齐，卫生保持差。（１分）

12、楼梯、扶手和自动人行道有积尘、闲杂物、破损、水渍。（1分）;13、地垫/毯有闲杂物、破损、污垢、尘土。（1分）

14、自动/手工存包柜有积尘、污垢、闲杂物、破损、刮痕。（1分）

15、墙、墙角/柱面有积尘、蛛网、残留粘贴物、划/钉痕、墙面不干净。（1分）

16、卫生间不干净、有异味、乱涂乱画，有条件的门店卫生用具不集中摆放、洗手台无洗手液。（1分）;二、微笑服务标准;（一）售前服务

;3、顾客到专柜内时，面带微笑使用迎宾语：“欢迎光临**专柜！”或其他亲切问候语，放下手中一切事情，并主动热情为顾客提供导购服务。（1分）

4、顾客迈出专柜时，目送顾客同时使用送宾语：“欢迎下次光临”或其他亲切送宾语。（1分）

;（二）售中服务;4、不准以任何原因不理睬顾客、怠慢顾客、接待过程中显示不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复、不解释。（5分）

5、不准顶撞顾客、出言不逊、出口伤人、刁难顾客。（5分）

6、对顾客所需要商品填写缺货后，未及时答复。（3分）;7、收银员必唱收唱付、服务热情、主动提示顾客出示会员卡、收好钱票。（2分）

8、对有防盗标签商品收银员消磁未消干净。（2分）

9、顾客兑换会员礼品，必须热情周到、主动告知店内促销和优惠活动。（2分）

;10、收银员必须日结日清，妥善保管现金、章、消磁器。（2分）

11、暂停收银时，收银台保证安全，及时出示“暂停收银”的台牌。（2分）;（三）售后服务;4、必须保持商场内各免费公共设施完好，正常为顾客提供服务。（2分）

5、因服务差造成顾客投诉。（5分）;6、对顾客提出的关于商品和服务的意见应及时登记并反馈给主管。（2分）

7、无条件退货，无怨言并面带微笑。（3分）

8、当顾客提取商品时，应有口头或书面温馨提示保养、洗涤方法等。（2分）;三、仪容仪表;4、眼角、睫毛无污垢、女士耳部无下坠饰品，男士不许留耳洞戴耳环和佩戴项链等夸张饰品。（1分）

5、口腔无异味，不可留长指甲、涂有色指甲油，无污垢。（1分）

6、应着黑色不露趾皮鞋或布鞋。（1分）;四、劳动纪律;（一）出勤

;（二）工作期间;4、当班间不准串岗、聚堆、聊天、嘻笑打闹、听歌、玩手机、看报纸或杂志、不回避顾客使用手机、哼唱、东张西望。（2分）

5、营业期间不准当众叉腰、抱肩、手插入口袋、趴在货架、靠货架。（2分）

6、不允许靠岗、伸懒腰、打哈欠、耸肩、弓背、抓耳挠腮等不雅举止。（2分）;7、咳嗽、打喷嚏时应回避。（2分）

8、当班前不得吃葱、蒜等异味食品。（2分）

9、不得睡岗，未经批准不准在试衣间内吃饭、休息。（2分）

10、当班期间不得吃零食、嚼口香糖、槟榔。（2分）;11、不准私自换班、调班。（2分）

12、工作期间消极怠工、讨价还价、讲条件、工作态度不积极。（2分）

13、商品调/退换货必须有调/退换单，退换货单要用红笔写，主管签字方可生效。（1分）

14、不准乘坐电梯、货梯，上、下班员工须走员工通道。（1分）;五、陈列标准;3、侧挂：以颜色的明暗程度变化和款式层次变化来吸引顾客。

A.同一系列款式商品陈列在一起。（1分）

B.由浅