营业销售人员销售服务技巧.pptVIP

商品说明与商品知识不同，商品知识是有关你销售商品的全部知识，是应掌握的基础知识，是商品说明的前提条件。01商品知识因商品而异，而商品说明因顾客而异，即使同一种商品，顾客不同，商品说明的内容和侧重点也有所不同。02五、商品说明1注意点：2针对顾客的需要来做商品说明3善于应付两种（或多种）需求并存的顾客4交替运用“商品提示”和“揣摩需要”，使商品说明有的放矢，而非对牛弹琴五、商品说明——详细的商品说明后，顾客会基本了解商品的特点、性能、使用、价格等，此时应把握机会，及时“劝说”顾客购买。02劝说01六、劝说劝说五原则：（1）实事求是地劝告说：对待顾客一定要诚实。（2）投其所好地劝告说：假如不配合顾客的需要劝说，反而会弄巧成拙（3）劝告说要配合一些自然恰当的动作（4）让商品自己证实自己的价值（5）帮助顾客比较商品：针对顾客的比较检讨心理阶段不仅要熟悉自己销售的商品，还要对竞争商品加以研究、分析、从而突出独特优点。01销售要点02——最能导致顾客购买的商品特性称之为销售要点。03一种商品可以有多个销售要点。04当营业员向顾客做商品介绍时，一开始只是泛泛说明总体情况，到了劝说阶段后期，就会根据顾客的兴趣，将劝说集中一、二点。七、销售要点这一步骤，是对应顾客“比较检讨”到“信赖”的心理发展过程的，顾客已将感兴趣的商品与同类商品作了多方面比较，营业员只要针对顾客最感兴趣（或拿不准）的要点略加强调，就会促使顾客产生信赖。销售要点五原则：（1）5W1H原则A、需要什么WHATB、何人使用WHOC、在何处用WHERED、什么时间用WHENE、为什么要用WHYF、如何使用HOW实际运用中，不一定完全用到5W1H，但应全面掌握灵活选用七、销售要点（2）言语简炼：简炼才能突出要点，而啰嗦容易喧宾夺主（3）形象、具体地表达要点：不可为简炼而简炼，务必形象生动、通俗易懂（4）随时代变化：要有时代观念，把握潮流（5）投顾客所好：有针对性地一点（几点）突破七、销售要点销售要点五原则：七、销售要点可以利用空闲时间，仔细研究不同的商品，每种至少总结出三种销售要点，运用时，视不同顾客需要选择合适的一（两）个销售要点。促成01营业员配合顾客的需要，讲出满足他欲望的要点，顾客会对此商品和营业员都产生信赖，从而很快决定采取购买行动。当他明确表示：“我要…”时，营业员就可以进行收款、包装等步骤了。02但在多数情况下，顾客听了销售要点说明之后，仍犹豫不决，或即使下了决心，但还没有向营业员明确表示，此时需要营业员进一步说服和服务，这一阶段称为“促成”。03AV营销部AV营销部AV营销部AV营销部销售服务技巧营业促销人员销售服务技巧顾客购买心理过程八阶段科学的推销服务技术消除顾客的异议营业员应具备的产品知识介绍推销方格内容提要.推销方格营业员对顾客的关心程度营业员对销售任务的关心程度1,99,91,19,1Ⅰ.推销方格01营业员没有责任心1.1事不关已型:02损害顾客利益,终会伤害品

牌形象和企业利益。9.1强行推销型:Ⅰ.推销方格1.9顾客导向型:

对顾客的百依百顺并不能换来交

易的达成

摆在第一位的是顾客的利益和需要(长期),而不是感受(暂时)9.9解决问题导向型:双赢的结果,顾客买到了带给自己利益的商品,你为自己和企业创造了财富和价值,同时为自己和企业积累了无形的信誉资产，可称作推销大师。顾客在商店的购买过程本质是一种心理活动的过程

绝非“看货——掏钱——拿货”这么简单营业员必须掌握一套科学的服务方法，包括：

1、了解顾客的购买心理过程

2、学会在顾客心理过程的不同阶段，提供正确的指导和服务。II.购买心理过程的八个阶段掌握了科学的服务方法，就掌握了推销过程的主动权，就会行之有效地将潜在顾客变为现实顾客II.顾客购买心理过程的八个阶段0102顾客购买心理过程：1、