有效沟通技巧高级讲师分享.pptx

有效沟通技巧;请问这究竟是什么意思？;肯尼迪机场的

空难事故;引言（一）;引言（二）;为什么要沟通;课程大纲;一、沟通的过程和媒介;沟通模型：;有效沟通的四个步骤：

1、注意2、接受

3、了解4、行动

管理者70%的时间

用于资讯接受与传递。;;3、人际沟通媒介;密友：0.5m以下（私人空间）

一般：0.5-1.2m（朋友空间）

商务：1.2-2.4m（社交空间）

演讲：3.6m以上（社会空间）;体态、声调、内容的影响;各类体态语言;各类体态语言;单双向沟通：一屁打过江;沟通游戏：

迷你企业;二、沟通的内容和障碍;一、信息竞争二、认识知觉

三、语言文字四、文化地位

五、组织庞杂六、需求利益

七、传递干扰八、渠道不当

九、没有反馈十、光环效应;游戏：我们听到了什么？

规则：一对一耳语迅速传达下一位，

传达时间不超过1秒，否则视

同犯规。

讨论：1、我们为什么会出错？

2、我们在那些环节发生了那

些信息差异？

3、如何克服沟通障碍？;沟通的禁忌:;2、沟通内容障碍：;3、传递接受障碍：;上司所说的话;上司所说的话;听者画图;社会性知能测验：;;;有效倾听的建议;听的两大问题：

*大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容，两个月后一般能记住1/4的内容。

*能不能听懂并以同理心理解对方。

让聆听成为一种习惯。;如何聆听：

;五种积极倾听的技巧：;倾听的五种境界：;六种不同的回应方式：;量表：

听力测验;练习:积极倾听;2、问和说——交谈

鸟不会被自己的双脚绊住，

人则会被自己的舌头拖累。

交谈分三种：

*社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。

*感性谈话：分析它内心的感受宣泄。

*知性谈话：传递资讯、双向沟通。;KISS原则

KeepItShortandSimple。

言简意赅;三种发问方式：;沟通公式：

认同+赞美+转移+反问;小组讨论：

当一个生气的顾客说：“我上月就订了那个东西，而且你说这个星期就会到货的，我看你是想占我的便宜。”

你作为职员

（1）如何理解这句话的意思

（2）准备怎么以不同的方式来回复这个顾客呢？

（3）如何用三种发问方式，了解其真实的态度呢？

;参考答案：;3、看——观察

事实上，大约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息。

*非言语语言更接近真实。

*距离大脑越远越真实。;*留心捕捉脸部表情。

*洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。

*肢体动作可起到加强、重复、

替代作用。

*暗示地位的分语言信号：开会时

体现干劲不足的人的位置靠后。;注意你及他人的肢体语言：

语言+声音+肢体语言=沟通;练习：怎样表露;游戏：

按高矮、年龄、年资大小排队。并评分奖励。;4、沟通前的思考;5、冲突配方——寻找共同点;赢得合作的沟通技巧;模拟演练：

支持性沟通;五、人际沟通的技巧;2、消除障碍;3、尊重人性;4、让步再进步;5、寻找共同点;游戏：;组织的绩效大多

取决于沟通的顺畅。

如果散布一个谣言，

一天内就能听到反应。

如果传达一份政令，

三星期后才可会有反应。;太阳底下没有不能沟通的事;尾声

沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。

艺术贵在精、精存于心。

——诚意、尊