应用管理工具助力护理质量管理.pptx

2025/3/221云南省第三人民医院护理部副主任护师徐素佳应用管理工具助力护理质量管理

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乌鸦喝水的故事守旧传统改革

环境在改变，我们的观念和提供的服务也需要改变

变化之快中国城市的地图，每三个月就要改版一次，才能赶上发展的脚步

为什么要持续改进？质量是控制出来的QC（control）质量是管出来的QM质量是习惯形成的质量是做出来的质量是查出来的QC(check)

《三级综合医院评审标准实施细则》19个条款涉及质量管理工具《优质护理服务评价细则（2014版）》22处提出持续改进ABCD优秀良好合格不合格有持续改进，成效良好有监管有结果有机制且能有效执行仅有制度或规章或流程，未执行ＰＤＣＡＰＤＣＰＤ仅Ｐ或全无

医院与患者对医疗服务质量的视觉差异，使得医院难以准确了解和把握患者就医需求和期望，从而难以提供其满意的服务，也易致医疗纠纷医院对患者就医体验的不够重视，理解的偏差，医院质量管理存在盲区，也使得质量改善活动有效性、全面性有待提高医院视角患者视角①学科②人才③科研④收益⑤安全⑥质量①疗效②服务③价格④质量⑤环境⑥膳食…………质量质量医疗质量的“医患”视角差

医疗流程的“医患”视角差就技术医便捷性流感受程性价比期望医交付疗沟通流设备程环境提供的服务真实感知设计的服务差距差距差距医院流程设计提供服务感知患医

临床直接可见的服务客户感知的服务9/10的服务是不直接可见服务知识集体协作态度服务系统有效沟通服务剧本管理行为服务流程服务意识行为规范服务信条服务领导力服务技能“服务冰山”透视图1/10的服务是直接可见我们看到了哪部分?WhatDoWeSee?不满意的服务，缘于冰山下诸多不显现的服务缺陷如何发现或找到冰山下的哪些缺陷？

戴明品质是顾客满意的事务或产品狩野纪昭品质是“符合或超越客户期待的产品及服务”—＿＿品：三个口,众人都说好才算好質：两斤在钱贝上,客户斤斤计较很正常什么是品质？

什么是质量管理工具是由管理者使用，直接或者间接作用于管理对象，能够帮助管理者实现管理目标的有形的事物。

源于基层，产生于班组，是基层员工，围绕企业的方针目标或现场存在的问题而组织起来开展活动”的小组对一个组织，以质量为中心，全员参与为基础的管理方法PDCAQCCTQM质量管理工具种类

DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontents六西格玛ISO9000精益管理质量管理工具种类

PDCA最早由美国质量管理专家戴明提出，所以又称为“戴明环”。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转

P（Plan）--计划根据任务的目标和要求，制定科学的计划；D（Do)--执行实施计划；C（Check)--检查检查计划实施的结果与目标是否一致；A（Action)--反馈、处理对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环。PDCA的含义

APCDPDACPADCPACDPDCA循环的特点天津汉邦企业管理咨询有限公司1.大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环

原有水平新的水平PADCPACDPDCA循环的特点天津汉邦企业管理咨询有限公司2.PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步

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