接线员绩效考核办法.docx

?一、目的

为了提高接线员的工作质量和效率，规范接线员的工作行为，激励接线员积极工作，特制定本绩效考核办法。本办法旨在客观、公正地评价接线员的工作表现，为薪酬调整、岗位晋升、培训与发展等提供依据。

二、适用范围

本绩效考核办法适用于公司内所有接线员岗位。

三、考核原则

1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地对待每一位接线员。

2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、工作能力等多个维度对接线员进行全面考核，避免片面性。

3.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与接线员的沟通，及时反馈考核结果，帮助接线员了解自身工作表现，促进其改进和提高。

4.激励发展原则：通过绩效考核，激发接线员的工作积极性和创造力，促进其个人发展与公司目标的实现相结合。

四、考核周期

绩效考核周期为月度考核，每月初对上一月度的工作进行考核评价。

五、考核内容及评分标准

工作业绩（60分）

1.接听电话数量（20分）

-以月度为单位，统计接线员实际接听的有效电话数量。有效电话是指与公司业务相关，能够正常沟通并记录相关信息的电话。

-目标值根据公司业务量及接线员岗位设定，如每月接听[X]个有效电话。

-评分标准：

-实际接听电话数量达到目标值，得16-20分。

-实际接听电话数量达到目标值的90%-99%，得12-15分。

-实际接听电话数量达到目标值的80%-89%，得8-11分。

-实际接听电话数量低于目标值的80%，得0-7分。

2.电话转接准确率（15分）

-统计接线员将电话准确转接至相应部门或人员的次数与转接总次数的比例。

-目标值为转接准确率达到98%。

-评分标准：

-转接准确率达到98%及以上，得12-15分。

-转接准确率达到95%-97%，得8-11分。

-转接准确率达到90%-94%，得4-7分。

-转接准确率低于90%，得0-3分。

3.问题解决率（15分）

-对于客户提出的问题，统计接线员能够当场解决或有效协调相关部门解决的问题数量与客户提出问题总数量的比例。

-目标值为问题解决率达到90%。

-评分标准：

-问题解决率达到90%及以上，得12-15分。

-问题解决率达到85%-89%，得8-11分。

-问题解决率达到80%-84%，得4-7分。

-问题解决率低于80%，得0-3分。

4.客户满意度（10分）

-通过定期的客户满意度调查，收集客户对接线员服务态度、解决问题能力等方面的评价。

-客户满意度调查采用百分制，目标值为客户满意度得分达到90分。

-评分标准：

-客户满意度得分达到90分及以上，得8-10分。

-客户满意度得分达到85-89分，得5-7分。

-客户满意度得分达到80-84分，得3-4分。

-客户满意度得分低于80分，得0-2分。

工作态度（20分）

1.责任心（10分）

-观察接线员在接听电话过程中，是否认真负责，对待客户问题是否积极主动解决，有无推诿、敷衍现象。

-评分标准：

-工作认真负责，积极主动解决客户问题，无推诿、敷衍现象，得8-10分。

-工作较认真，能基本解决客户问题，偶尔出现小的疏忽，得5-7分。

-工作责任心一般，存在一定的推诿现象，得3-4分。

-工作敷衍，对客户问题不重视，经常推诿，得0-2分。

2.服务意识（10分）

-考察接线员是否能够始终保持热情、耐心、周到的服务态度，积极满足客户需求，有无与客户发生争吵或不愉快的情况。

-评分标准：

-服务态度热情、耐心、周到，积极满足客户需求，无客户投诉，得8-10分。

-服务态度较好，能满足客户基