邮储银行柜面操作.pptx

邮储银行柜面操作演讲人：2025-03-12

06柜面操作人员培训与考核目录01邮储银行概述02柜面操作基本流程03柜面业务种类及操作要点04柜面操作风险防控05柜面服务优化与创新

01邮储银行概述

股份制改造与上市2012年1月，中国邮政储蓄银行完成股份制改造，2016年9月在香港联交所挂牌上市，2019年12月在上交所挂牌上市。邮政储金时期中国邮政储蓄银行的历史可以追溯到1919年开办的邮政储金业务，是中国六大银行之一。邮储银行成立2007年3月，在改革原邮政储蓄管理体制基础上，中国邮政储蓄银行有限责任公司挂牌成立。发展历程与现状

邮储银行主要提供存款、贷款、结算、信用卡、理财等多元化金融服务。邮储银行以服务“三农”、城乡居民和中小企业为宗旨，致力于成为客户信赖、特色鲜明、稳健安全、创新驱动的现代化银行。业务范围服务定位业务范围与服务定位

营业网点与客户规模营业网点邮储银行拥有近4万个营业网点，是中国网点最多的银行之一。客户规模邮储银行服务个人客户超过6.5亿户，拥有庞大的客户群体。

企业文化与核心价值观核心价值观邮储银行以“责任、创新、稳健、卓越”为核心价值观，不断提升自身实力和服务水平。企业文化邮储银行秉承“普之城乡，惠之于民”的理念，致力于为客户提供优质、便捷的金融服务。

02柜面操作基本流程

填单指导对于需要客户填写的业务单据，柜员应详细解释填写要求，指导客户正确填写。接待客户柜员应主动起身迎接客户，微笑服务，询问客户业务需求并引导客户到相应区域办理。业务咨询柜员应准确、耐心地解答客户的业务问题，并根据客户需求介绍相关业务产品及服务。客户接待与咨询

柜员在接收客户提交的业务申请时，应仔细核对客户身份证件和业务单据，确保信息真实、有效。受理业务柜员需对提交的业务资料进行认真审核，确保资料齐全、合规，符合业务办理要求。审核资料对于涉及风险较高的业务，柜员需进行风险评估，并根据评估结果采取相应的风险防控措施。风险评估业务受理与审核

柜员应准确、快速地为客户办理交易，确保交易过程符合规定，不错漏任何环节。交易操作交易处理与结算柜员需认真核对交易金额、账户信息等，确保结算准确无误，并及时将结算结果告知客户。结算处理对于跨行、跨地区的业务，柜员需及时办理资金清算，确保资金安全、及时到账。资金清算

服务评价对于客户的投诉和反馈，柜员应及时、妥善处理，确保客户满意度。对于无法解决的问题，需及时向上级报告。反馈处理持续改进柜员应根据客户评价和服务反馈，不断改进服务质量，提高服务水平。柜员在办理业务时，应主动邀请客户对服务质量进行评价，并认真听取客户的意见和建议。服务评价与反馈

03柜面业务种类及操作要点

现金存款客户到柜台存入现金，柜员根据客户提供的存款凭证或银行卡办理存款手续，确保存款金额与客户要求一致，并打印存款凭证。支票存款转账存入存款业务客户将支票交至柜台，柜员审核支票的真实性和有效性，并办理相关手续后将支票款项存入客户账户。客户通过柜台将一笔款项从其他银行账户转入邮储银行账户，柜员需核对转账信息并办理相关手续。

现金取款客户到柜台办理现金取款业务，柜员审核客户身份和账户信息后，根据客户需求支取现金并打印取款凭证。支票取款客户提交支票并在柜台办理取款手续，柜员需审核支票的真实性和有效性，确认无误后办理取款手续。转账取款客户通过柜台将邮储银行账户的款项转至其他银行账户，柜员需核对转账信息并办理相关手续。取款业务

转账业务行内转账客户在邮储银行系统内进行账户之间的转账，柜员需核对转账信息并办理相关手续，确保资金及时到账。跨行转账异地转账客户将邮储银行账户的资金转至其他银行账户，柜员需填写跨行转账凭证，确认无误后办理转账手续。客户在邮储银行异地网点办理转账业务，柜员需根据规定流程进行验证和处理，确保资金安全到账。

贷款业务咨询与受理贷款咨询客户向柜员咨询贷款种类、申请条件、贷款利率等相关信息，柜员根据客户需求和信用状况提供适当的贷款建议。贷款受理贷款发放客户提交贷款申请材料，柜员对材料进行初步审核，确认无误后帮助客户填写贷款申请表，并告知客户贷款审批流程和时间。贷款审批通过后，柜员根据贷款合同规定将贷款金额发放至客户账户，并告知客户还款方式、还款期限等注意事项。

04柜面操作风险防控

风险识别与评估方法论述风险识别邮储银行通过定期梳理业务流程、分析风险案例等方法，识别柜面操作中的潜在风险点，如假币识别、客户信息泄露等。风险评估邮储银行利用风险评估工具，对识别出的风险进行量化评估，确定风险等级和可接受程度，从而制定相应的风险控制措施。

内部审计邮储银行设立内部审计部门，对柜面操作进行定期审计，及时发现和纠正违规行为。员工培训邮储银行重视员工培训，通过定期举办柜面操作风险防范培训，提高员工的风险意识和防范能力。权限管理邮储银行实行严