店铺服务小贴士.pptx

为了能帮助大家的业绩能更上一层楼，现推出『服务小贴士』。;『服务小贴士』;『服务小贴士』;『服务小贴士』;顾客从街外进入店铺，店员的第一印象是相当重要的。有见及此，我们会先同大家分享：;;店員有整潔的儀容及良好個人衛生;最后别忘记：

给客人一个亲切的笑容！;给店铺主管的工具

-另附上一个「TickTick表」可在各同事出货场前检查一下：;『服务小贴士』;上一次提及顾客由街外进入店铺时，店员的第一印象的重要性，但其中以面部表情乃最重要的一环。

你的一个笑容是直接地影响客人对你观感。;55%

面部表情、动作;例如：大家试想像以下两位女仕向你讲同一段说话时的分别。;笑容大致可分为以下3种：;其实任何时候都应该保持微笑

如：低头工作，没有客人时等;作为一个客人，看到以下两间店内的同事表情时，你会选择到那一间呢？;最后紧记：在店铺时，记住任何时候都要挂着一个亲切的笑容！;给店铺主管的工具：

当向各同事Briefing以后，可和每人练习一次不同的笑容。

-微笑(不露牙齿)

微笑(露牙齿)

大笑(开怀)

;『服务小贴士』;平时我们逛街走入不同的店铺，有没有发现所有的售货员都说着以下的一些对话。;要令我们的开场白更醒目，我们可按不同类型的客人而用不同的对话。

基本上，客人大概可以分为四大类型：;沉默不爱表达立场

较为审慎、犹豫

要较长时间思考

衡量所付出的价值及实用性

会详细了解货品特性及用途;你慢慢看，我叫xxx，有需要就叫我，我就在附近，会过来帮你的。;只要多些练习就可以增加和客人打开话题的机会，从而去更加了解客人的真正需要。;为了能集思广益，令大家想出更多不同的开场白，各铺同事可以一起来想些不同的对白，并填在附件内。;融和型;现在我跟大家分享一下开场白;创新型;分析型;主导型;『服务小贴士』;『服务小贴士』;和客人打开话题以后，接下来就是去了解客人的需要，我们可以通过不同的发问技巧来了解客人的需要。;开放式问题Open-endedQuestion

;开放式询问：;(开放)您买来是用于什么场合穿呢？

(封闭)商务装/休闲装/还是去宴会呢？

(开放)您??目中想找什么样款式的衣服呢？

(封闭)想找裤子/毛衣/还是外套呢？

(开放)平时你穿什么类型的衣服为主啊？

(封闭)喜欢商务装/还是时髦的款式？;封闭式询问：;另外，我们可以因应不同的要求而作出不同方法的提问，增加我们和客人之间的说话内容。;可以按客人的不同要求，用不同的问题技巧做出发问。（可先用开放式再用封闭式）;询问穿着天气及场合：;又到了考考大家的时候啦，各店铺同事可一同想出不同的对白（先用开放式，再用封闭式），并填在附件内，写得最多最好将得到表扬;店铺:;店铺:;『服务小贴士』;和客人沟通及了解过后，我们便可因应客人的需要去推荐不同的产品，但如何能把我们的货品有效地介绍给客人呢？;有没有试过，当客人在细看一件货品的时候，我们很希望和客人介绍该产品，但可能只讲了两句以后，便没有了话题了。;在这里我们向大家推荐FAB这个工具。FAB对一些熟手的同事来说相信绝对不陌生，但仍有些新同事可能未有机会接触到。那么就让我们大家重温一次FAB的使用方法。;eature（特性）;例如：一件简单的条子纹西装，可以有以下的介绍方法。;使用FAB可以把我们的产品知识有系统地介绍给我们的客人。;;多加练习，如此一来我们可以对产品更加了解，然后再按FAB的次序把有关资料归类，包装过后，再选择客人所想或需要的资讯告诉客人。;又是考考大家的时候了，各店铺同事可以找一些不同的新货品多加练习，一来可以增加各位的产品知识，二来可以多加练习不同的介绍方法。令大家在客人面前介绍货品时可以更得心应手。

;『服务小贴士』;邀请试穿;模板1：

先生，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出5、6件呢。以您的肤色和风度，我相信穿上去效果一定不错！来，试衣间在这边，请跟我来。。。（提着衣服主动引导去试衣间）

（如果对方还不动）先生，衣服每个人穿上去的效果是不一样的，我说得再好，您不穿在身上就看不出效果。先生，其实您买不买真的没有关系的，来，先帮您把衣服的扣子解开（再次提着衣服主动引导去试衣间）

;;『服务小贴士』;『附加推销』到底包括哪些内容呢？;当客人挑选了一两件货品以后，我们便可以做出“附加推销”。这一个环节包括两个项目：;让我们先讲解『附加推销』内的第一个项目

向客人『介绍其他货品』，基本上有三种不同的方法：;;;;2.最后就是讲解『介绍推广活动及VIP计划』;记住！做好『附加推销』能有助增加生意！

所以每一