护士服务礼仪急诊.ppt

护士服务礼仪主讲人：XXX

内容概括1护士的仪容、仪表2护士的仪态3电话礼仪4工作交往礼仪

礼仪的概念礼仪是人类社会生活中在语言行为方面的一种约定俗成的符合礼的精神,要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。礼仪的表现形式有:礼节、礼貌、仪表、仪式、服饰、器物等。医院是一种特殊的服务行业,要求从事这一行业的医护人员具备一定的礼仪。

护士礼仪有多重要？护士的礼仪水平不仅仅反映了医疗队伍的整体素质，也是医院在医疗市场中得以的必要条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医护人员具备较高的综合素质，如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系，也就不能很好的完成医疗护理工作。

护士礼仪的外在体现整洁端庄的仪容仪表高雅得体的动作举止平易近人、和蔼可亲的眼神和表情恰当的言谈话语

仪容仪表礼仪发部修饰1总体：规定整洁、简洁、明快、以便、自然细节：规定“前不遮眉、侧不掩盖耳、后不触及衣领”注：不适宜当众梳理头发或解开束发不适宜随手乱扔掉落的头发定期进行头发修剪，保持一定造型定期进行头发清洗，防止皮屑和异味

仪容仪表礼仪工作装2护士服：应清洁、整洁、平整无皱折、庄严、大方、适体、以便工作。不能有污渍、血迹。衣扣整洁，内衣、袖边、裙摆均不能露在工作服外，没有松开的纽扣。夏天内穿白色衬裙，冬天下穿白色工作裤。这样可以体现护士严格的纪律和严谨的工作作风。鞋袜：着白色软底鞋、鞋要保持清洁、规整。着浅色袜子（肉色或白色）饰品：护士不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链、脚链等，工作服外不能佩戴其他饰物。

仪容仪表礼仪口罩3保持清洁美观不可露出鼻孔不使用时不适宜挂于胸前

仪容仪表礼仪进出病区的便装4颜色要雅致大方、温和含蓄不穿过度暴露的过于性感的服装，如：露脐装、低腰装、吊带装、露背装、低胸装、超短裙、迷你热裤不穿带响声的硬底鞋、拖鞋出入病区。男士穿背心短裤类服装出入病区，有碍职业形象。

仪态礼仪坐1站2端3推4落坐于椅子的2/3或3/4的位置，上身挺直、坐正，两腿并拢，两脚尖并拢略后收（正坐式）；1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉。3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。4、双臂放松，自然下垂于体侧。5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度托盘时双手张开，四指及手掌托于盘底，拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈90度，前臂平，治疗盘内侧距胸前5~10cm。双手托盘开门时，应以肘部或肩部将门推开在端正行姿的基础上，位于车后，双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于前臂。进出病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。

仪容仪表礼仪坐1站2端3推4

电话礼仪电话接听的十个要点1、左手持听筒，右手拿笔。2、电话铃响2~4声之间接听。3、报出医院或部门名称。4、确定来电者身份及姓氏。5、听清楚来电目的。6、注意声音和表情。7、保持正确姿势。8、重复来电要点。9、最后道谢。10、让尊者先挂断电话。

电话礼仪①选择合适的通话时间：双方约定的时间和对方方便的时间。一般情况不要在对方休息的时间内打电话。②控制通话时间的长短：“三分钟原则”，通话时间尽量不超过3分钟，如果必须，应先征求一下对方的意见。③通话内容简明扼要

电话礼仪情景对话：接电话：接听及时，应对谦和①电话铃响三声之内，必须接起电话。（“铃响不过三”原则）

②在任何时候接起电话，请一定说：“您好，我是××科，请问您找哪位”。语音清晰，语气亲切友善，语速平稳。

③接听电话途中有急事需要处理时，一定要告诉对方：“对不起，我现在有急事要处理，请您稍等一下好吗”，或者：“我五分钟后再给您回话，好吗？”当再次与对方通话时，一定要说：“非常抱歉，让您久等了。”

电话礼仪打电话时：您好，我是黄江医院急诊科的***，麻烦您找一下××。打扰您了，事情是这样的……谢谢，再见！对方要找的人不在时：很抱歉，他现在不在估计3点能下手术您再打来电话，还是留言呢?“好的，一定为您转达过去。”打错电话时：自己打错时：打错了，对不起，打扰您了，再见。（不要一声不吭放下电话）别人打错时：你可能打错了，我这里是XXX。（态度和蔼回答对方）

工作交往礼仪门诊工作礼仪和蔼热情地接待每位来诊病人主动和蔼地打招呼主动询问是否需要帮助合理安排和维持就诊秩序主动介绍医院情况为病人指引方向，提供方便例：“您好，请问您有什么需要帮助吗？”“您好，您应挂XX专家的号”“XX科室在XX楼，您请慢走。”

工作交往礼仪门诊工作礼仪常用治疗礼貌用语“您好，请坐。”“麻烦您，我核对一下您的化验单（处置单、注射单）和收费发票，谢谢！”“请稍侯，我为您准备治疗（配液）。”“请您在这儿坐