聚焦客户实现价值.pptVIP

——聚焦客户，实现价值;温馨提醒;目录;面对自身的挑战;企业战备开展规划;2012年度客户效劳调查;客户效劳链条导向;海底捞效劳案例分析;外部效劳;效劳定位;内外部效劳规划;内部效劳——效劳板块设计;内部效劳——后勤部门工作要点;外部效劳——建立与业主的沟通互动机制;外部效劳——效劳机制建立;

外部效劳——建立承诺机制;外部效劳——建立快速效劳响应机制;外部效劳——建立投诉处理机制;外部效劳——效劳标准要素;外部效劳——效劳心经策略;外部效劳——客户效劳感动策略;外部效劳——社区文化活动方案;目录;消费者为需要购置、使用产品或者接受效劳，与经营者之间发生权益争议。;客户投诉——来源处触发条件;投诉心理——区别归类;特点：A、没有耐心，择机爆发；B、很委曲，受到不公正待遇；C、难以控制自我情绪；D、大吵大闹或用暴力解决问题。

方法：A、调频，身感同情；B、细心聆听，让对方把不满说出来；C、自我控制情绪，用平静和坚决的态度沟通；D、在适当情况下，让对方先冷静下来。;调频转移——关注焦点同理同悲;特点：A、信心足、架子大，希望得到关注和重视；B、吹毛求疵，有意挑毛病；C、容易愤怒；D、还算“讲道理”。

方法：A、礼貌耐心聆听，不否认对方立场；B、表示重视，维护对方自尊；C、适当抬高对方，并合理满足心理需求；D、请求与同级别或高出对方级别的人对其沟通。;特点：A、自尊心强，自信心过大；B、挑三捡四，不断指责；C、提出过分要求；D、煽动和拉拢其它客户群体投诉等。

方法：A、通过提问，判定对方真实需求和目的；B、坚持原那么，有礼有节坚决拒绝对方不合理要求；C、提供即时解决方案；D、提议〔让对方提议〕其他解决方案；E、对群体投诉让其选出代表，另行安排时间谈判，并拟定解决方案。;客户投诉——心理效应;客户投诉——心理效应;客户投诉——心理效应;客户投诉——应对策略;客户投诉——应对六不要;客户投诉——沟通禁语;客户投诉——四种结果;客户投诉——级别界定;客户投诉——处理策略;客户投诉——处理策略;客户投???——六不六到位;客户投诉——处理策略〔或称方法〕;客户投诉——过程控制;投诉爆发期——我方人员心理;群体性投诉——潜伏期爆发期处置路线;群体性投诉——善后期处置路线;媒体介入——谨防负面采访;媒体介入——定好路线关注焦点;目录;物业效劳收费;物业收费依据;物业费收取难原因透析;2、开展商遗留问题

由于开发商的原因，局部业主所居住的房屋工程质量存在一定的问题，尤其是屋面、阳台、窗台、有水房间、下水道等专有局部的质量问题，业主意见更大，对此，业主并不知道应该找开发商进行交涉、处理，而把一切怨气撒向物业管理公司。一旦解决不了，就不交物业管理费。;3、个别企业管理不标准，从业人员素质参差不齐

由于物业管理的特性〔固定环境、固定客户、固定效劳内容、效劳的提供者在效劳过程中起关键作用〕，在效劳过程中难免出现瑕疵，当效劳中的瑕疵未能及时、有效得到化解时，可能会在客户心中进行叠加，形成客户感受。最终转化为客户认为效劳不到位，拒交效劳费的依据。;4、客户需求的多样性，导致的客户需求和效劳实现的偏差。如：局部客户办事蓝印，长期不在；还有客户认为收费多效劳内容少。

5、由于物业管理的系统性和整体性，个别客户存在侥幸心理。少局部业主贪图小利，躲避、逃避交纳物业管理费。他们不交费也享受到了与交费业主同样的效劳，这样既严重挫伤广阔已交纳物业管理费的业主的积极性，又有可能引起其他业主效仿。;;物业管理费收取根本流程;物业管理费催缴的关键;物业管理费催缴分配考核表;建立物业管理费催缴档案;物业管理费催缴技巧一;物业管理费催缴技巧二;物业管理费催缴技巧三;物业管理费催缴技巧四;物业管理费催缴技巧五;物业管理费催缴技巧六;物业管理费催缴技巧七;物业管理费催缴技巧八;物业管理费催缴技巧九;物业管理费催缴技巧十;总之，追缴拖欠的管理费，一是要早动手，发生欠费就紧追不舍，否那么越积越多，“久病难医”；二是要多渠道，充分运用法规赋予我们的各种手段，不能见硬就回，久拖不决。这既是维护我们物业公司的利益，也是维护广阔业主的利益。

物业管理费催缴靠的是实干加巧干。实干就反复催缴，反复沟通，反复说服，对业主催缴次数频率要逐次递增，一户业主一周内得不到5次以上催促，他不会感受到问题的严重性；巧干就是多运用技巧。;——用心效劳，心在哪里收获就在哪里！