消费维权义工组织建设服务规范.docx

ICS03.080.01CCSA00

3308

浙江省衢州市地方标准

DB3308/T171—2025

消费维权义工组织建设服务规范

Specificationsforconsumerrightsprotectionvolunteerorganizationconstructionandservice

2025-03-13发布2025-04-13实施

衢州市市场监督管理局发布

I

DB3308/T171—2025

前言

本标准按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别专利的责任。

本标准由衢州市消费者权益保护委员会秘书处提出、归口并组织实施。

本标准起草单位：龙游县消费者权益保护委员会秘书处、龙游县市场监督管理局、龙游县检验检测研究院、衢州市消费者权益保护委员会秘书处。

本标准主要起草人：戴星、杨菲、雷蕾、吴磊、范小青、蓝航。

本标准为首次发布。

DB3308/T171—2025

1

消费维权义工组织建设服务规范

1范围

本标准规定了消费维权义工组织建设服务的基本要求、组织建设、人员管理、业务管理和改进提升等内容。

本标准适用于消费维权义工组织建设、运行、服务的全过程管理。

2规范性引用文件

本标准没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

消费维权义工组织consumerrightsprotectionvolunteerorganization

协会、企业、爱心组织等各类社会群体自愿提出设立申请，接受相关主管部门的管理和指导，通过线上线下阵地，多形式、多元化协助开展消费者权益保护工作的组织。

3.2

消费维权义工consumerrightsprotectionvolunteer

自愿向消费维权义工组织提出申请，由消费维权义工组织聘请登记，从事消费维权工作的社会各界人士。

3.3

消费争议consumerdisputes

消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务过程中与经营者之间产生的消费纠纷。3.4

消费争议调解consumptiondisputemediation

通过劝导、协商等方式，引导当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议、解决消费纠纷的活动。

4基本要求

4.1应按主管部门的要求合法成立，并应遵循合法、公平、高效的原则开展工作。

4.2应以保护消费者权益作为开展工作的目标和宗旨。

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DB3308/T171—2025

4.3不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。

4.4不得从事有偿服务，宜创新工作方式方法，打造富有地方特色的品牌。

5组织建设

5.1组织成立

5.1.1消费维权义工组织成立时，应符合相关规定。

5.1.2消费维权义工组织工作范围应包括：

a)制定、完善消费维权义工组织工作制度；

b)招募、登记、培训、指导、管理、考核、表彰消费维权义工及维护合法权益；

c)建立消费维权工作档案；

d)参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；

e)向消费者提供消费信息和咨询服务，受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

f)对有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；

g)对于损害消费者合法权益的行为，鼓励受损害的消费者提起诉讼；

h)筹集、使用和管理消费维权义工组织活动资金、物资。

5.1.3消费维权义工组织应建立保密机制，具体要求应包括：

a)未经消费者同意或消费者不同意的信息，应严格保密；

b)不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私；

c)其他公示后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定或者违反公序良俗的信息，应严格保密。

5.1.4应对消费维权义工组织的组织运行状况、服务过程、义工个人档案等内容进行记录。

5.2线下阵地布置

5.2.1宜在大型商超、农贸市场、商业步行街、景区等群众集聚的室内室外场所设置固定消费维权阵地，宜在经营户经营场所、休闲区等场所设置流动消费维权阵地。

5.2.2消费维权场所宜符合以下要求：

a)设置办公区、调解室等区域，配置各类宣传、消费争议调解等所需设备；

b)醒目位置悬挂消费维权义工组织名称和标识；

c)统一消费维权义工组织的标识、队旗、队徽等；

d)在墙体、走廊、楼