物业品质管理表格.docx

?一、引言

物业品质管理是确保物业管理服务质量的关键环节，通过规范化、标准化的管理流程和有效的监督机制，提升物业服务水平，满足业主的需求和期望。本文档主要介绍了物业品质管理中常用的表格及其应用，旨在为物业管理人员提供实用的工具和参考。

二、物业品质管理表格的分类及用途

（一）日常检查表

1.用途：用于记录物业日常运营中的各项工作检查情况，及时发现问题并督促整改，确保物业管理服务的持续性和稳定性。

2.示例表格：

|检查项目|检查内容|检查标准|检查结果|整改情况|

|---|---|---|---|---|

|房屋及共用设施设备|外立面|无明显破损、脱落|良好/有[X]处破损，需修复|已安排施工单位，预计[日期]完成修复|

||楼道照明|亮灯率达到[X]%以上|亮灯率[X]%，低于标准，需更换灯泡[X]个|已采购灯泡，正在安排更换，预计[日期]完成|

|环境卫生|公共区域|地面干净整洁，无杂物|地面有少量垃圾，清洁不彻底|已通知保洁人员加强清扫，增加清扫频次，每日[具体时间]清扫|

||垃圾桶|垃圾无溢出，周围无污渍|垃圾桶[X]个垃圾溢出，需及时清理并消毒|已清理垃圾，对垃圾桶进行消毒，后续每日定时清理消毒|

（二）客户满意度调查表

1.用途：收集业主对物业管理服务的意见和建议，了解业主需求，评估物业管理服务质量，为改进服务提供依据。

2.示例表格：

|调查项目|满意度评分（1-5分，5分为非常满意）|意见和建议|

|---|---|---|

|物业服务态度||业主反馈物业工作人员服务热情，但有时响应速度较慢，希望能及时解决问题|

|环境卫生维护||对公共区域卫生状况较为满意，但垃圾清理时间可以再提前一些|

|设施设备维护||部分电梯经常出现故障，维修不及时，希望加强维护|

|安全管理||小区门禁管理较松，希望加强人员和车辆出入管控|

（三）维修工单

1.用途：记录业主报修信息，跟踪维修进度，确保维修工作及时、有效地完成，保障业主正常生活。

2.示例表格：

|工单编号|报修日期|业主姓名|房号|报修内容|维修人员|维修开始时间|维修预计完成时间|实际完成时间|维修结果|

|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|

|[X]|[具体日期]|[业主姓名]|[房号]|卫生间水龙头漏水|[维修人员姓名]|[开始时间]|[预计完成时间]|[实际完成时间]|已修复，使用正常|

（四）培训记录表

1.用途：记录物业员工培训情况，包括培训内容、培训时间、培训讲师、参与人员等信息，评估培训效果，提升员工专业素质和服务能力。

2.示例表格：

|培训日期|培训主题|培训讲师|参与人员|培训内容摘要|培训效果评估（1-5分，5分为非常好）|

|---|---|---|---|---|---|

|[具体日期]|消防安全知识培训|[讲师姓名]|全体物业员工|火灾预防、火灾报警、灭火器使用等|4分|

|[具体日期]|客户沟通技巧培训|[讲师姓名]|客服人员|沟通原则、语言技巧、处理投诉方法等|4.5分|

（五）品质管理考核表

1.用途：对物业各部门及员工的工作表现进行定期考核，依据考核结果进行奖惩，激励员工提高工作质量和效率。

2.示例表格：

|考核部门/人员|考核项目|考核标准|得分|排名|奖惩情况|

|---|---|---|---|---|---|

|客服部|[服务态度]|主动热情接待业主，及时处理业主诉求，无投诉|[X]分|[排名]|奖励[具体金额或奖品]|

||[业务知识]|熟悉物业管理法规和业务流程，回答业主问题准确|[X]分|||

|工程部|[设施设备维护]|设备完好率达到[X]%以上，维修及时率达到[X]%以上|[X]分|||

||[安全操作规范]|遵守安全操作规程，无安全事故发生|[X]分|||

|保洁部|[环境卫生质量]|公共区域清洁达标，无卫生死角|[X]分|||

||[工作纪律]|按时完成工作任务，遵守劳动纪律|[X]分|||

三、表格的使用流程及注意事项

（一）日常检查表

1.使用流程

-检查前准备：检查人员应熟悉检查项目及标准，携带检查表及必要的检查工具。

-现场检查：按照检查表的项目逐一进行检查，如实记录检查结果。

-问题记录与反馈：对发现的问题详细记录，并及时反馈给相关责任部门或人员。

-整改跟