《饭店管理》课件第四章 饭店服务质量管理.pptx

;;;二、饭店服务质量的含义;服务质量

饭店服务质量是饭店服务质量评价的核心内容。虽然服务质量的硬件组成部分因饭店实际情况和顾客需求有所差异，但毕竟有现实、客观的衡量标准。;（一）顾客方;（二）饭店方;（三）第三方;;一、全面质量管理的特点;（二）全过程的管理

这个全过程是指服务工作的全部过程，包括服务前、服务中和服务后3个阶段。它不仅是面对顾客所进行的服务，还包括为服务所做的准备工作和善后工作。

一些饭店管理人员对于这种全过程的管理缺乏明确的认识，便出现了以下局面：;;;（二）制定饭店服务质量标准的依据

制定饭店服务质量标准主要应考虑以下3个方面的问题。;设施设备质量标准

该标准应