汽修客户回访制度.docx

?一、目的

为了提升客户满意度，加强与客户的沟通与联系，及时了解客户对维修服务的意见和建议，发现并解决潜在问题，不断改进汽修服务质量，特制定本客户回访制度。

二、适用范围

本制度适用于本汽修店所有维修保养业务的客户回访工作。

三、回访原则

1.真实性原则：回访人员应如实记录客户反馈的信息，确保信息的真实性和准确性。

2.及时性原则：维修服务完成后应尽快进行回访，一般不超过[X]个工作日，避免客户遗忘相关细节。

3.全面性原则：回访内容应涵盖维修质量、服务态度、维修价格、交车时间等方面，全面了解客户的感受。

4.保密性原则：对客户提供的个人信息和反馈内容严格保密，不得泄露给无关人员。

四、回访方式

1.电话回访：通过拨打客户预留的手机号码，与客户直接沟通，了解回访内容。

2.短信回访：对于一些简单的回访内容，可以通过短信的方式发送给客户，询问客户对维修服务的满意度。

3.在线问卷回访：利用网络平台设计在线调查问卷，邀请客户填写，收集客户的反馈信息。

五、回访人员及职责

1.回访专员

-负责制定回访计划，按照规定的时间和方式对客户进行回访。

-熟练掌握回访内容和流程，准确记录客户反馈的信息。

-对客户提出的问题进行及时整理和反馈，跟进问题的解决情况。

-定期对回访数据进行统计分析，撰写回访报告，为改进服务提供依据。

2.维修技师

-协助回访专员进行回访工作，特别是对于涉及维修技术方面的问题，提供专业的解答和建议。

-对客户反馈的维修质量问题及时进行自查自纠，配合解决问题。

3.服务顾问

-向回访专员提供客户的相关信息，包括维修项目、维修时间、客户特殊要求等。

-参与回访工作，针对客户提出的服务态度、交车时间等问题进行解释和沟通。

六、回访内容

1.维修质量

-车辆维修后故障是否彻底排除，运行是否正常。

-维修更换的零部件质量是否合格，有无出现新的问题。

2.服务态度

-对服务顾问、维修技师及其他工作人员的服务态度是否满意，包括接待是否热情、沟通是否顺畅、解答问题是否耐心等。

-工作人员在维修过程中是否尊重客户的意见和要求。

3.维修价格

-对维修费用是否清楚明了，是否认为价格合理。

-与维修前预估价格相比，实际收费是否相符。

4.交车时间

-维修实际完成时间是否与承诺的交车时间一致，有无延误。

-若交车时间有延误，原因是否合理，是否提前告知客户。

5.其他方面

-客户对维修店的环境、设施等方面有何意见或建议。

-客户是否会向他人推荐本维修店。

七、回访流程

1.准备工作

-回访专员根据维修记录，整理出需要回访的客户名单及相关信息，包括客户姓名、联系方式、维修项目、维修时间等。

-熟悉回访内容和话术，确保能够准确、清晰地与客户沟通。

2.首次回访

-在维修服务完成后的[X]个工作日内，回访专员通过电话或短信的方式联系客户。

-表明身份和来意，询问客户车辆维修后的使用情况，按照回访内容逐一进行询问，并记录客户的反馈。

-对于客户提出的问题，能够当场解答的及时给予解答；不能当场解答的，告知客户会及时反馈给相关人员，并在[X]个工作日内给予答复。

3.问题跟进

-回访专员将客户反馈的问题及时整理后，发送给相关责任人，如维修技师、服务顾问等。

-维修技师、服务顾问等责任人接到问题后，应立即对问题进行分析和处理。对于维修质量问题，及时检查维修过程，找出问题原因并进行整改；对于服务态度、价格等问题，与客户进行沟通解释，争取客户的理解。

-责任人将问题处理情况反馈给回访专员，回访专员再次与客户联系，告知客户问题的处理结果，询问客户是否满意。

4.二次回访

-对于首次回访中客户提出问题的处理结果，在[X]个工作日内进行二次回访。

-确认客户对问题处理结果是否满意，如客户仍不满意，进一步了解原因，协调相关部门继续处理，直至客户满意为止。

5.数据统计与分析

-回访专员定期对回访数据进行统计，包括客户满意度、问题类型、处理结果等。

-对回访数据进行分析，找出存在的问题和不足之处，提出改进措施和建议，撰写回访报告提交给上级领导。