热力公司考核.docx

?一、引言

热力公司作为城市基础设施的重要组成部分，承担着为居民和企业提供稳定供热服务的重任。为了确保热力公司的高效运营，提高供热质量，保障用户满意度，建立科学合理的考核体系至关重要。本考核方案旨在全面、客观、公正地评价热力公司的工作表现，激励其不断提升服务水平和管理效能。

二、考核目的

1.促进热力公司提高供热服务质量，满足用户对供热温度、稳定性等方面的需求。

2.加强热力公司内部管理，优化工作流程，提高运营效率，降低成本。

3.激励热力公司不断创新，采用新技术、新方法提升供热保障能力。

4.为政府相关部门对热力公司的监管提供依据，保障供热行业的健康发展。

三、考核原则

1.全面性原则：涵盖热力公司的供热生产、服务质量、安全管理、节能减排等各个方面。

2.客观性原则：以实际数据和事实为依据，确保考核结果真实、准确。

3.公正性原则：考核标准统一，程序规范，公平对待每一个考核对象。

4.激励性原则：通过考核结果与奖惩挂钩，激发热力公司的工作积极性和主动性。

四、考核主体与对象

1.考核主体：由政府供热主管部门、用户代表、第三方专业机构等组成考核小组。

2.考核对象：热力公司及其下属各部门、各岗位员工。

五、考核内容与指标

供热生产

1.供热质量

-供热温度达标率：统计用户室内温度达到规定标准的户数占总户数的比例，计算公式为：供热温度达标率=（温度达标户数÷总户数）×100%。

-温度合格率：对用户室内温度进行抽样检测，计算平均温度符合规定范围的样本数占总样本数的比例。

2.供热稳定性

-故障停热次数：记录因设备故障、管网事故等原因导致的停热次数。

-故障修复及时率：统计故障发生后，在规定时间内恢复供热的次数占故障总次数的比例，计算公式为：故障修复及时率=（及时修复故障次数÷故障总次数）×100%。

3.供热能耗

-单位供热面积能耗：计算每平方米供热面积所消耗的能源量，如煤炭、天然气等。

-能耗降低率：与上一考核周期相比，能源消耗降低的比例，计算公式为：能耗降低率=（（上一周期单位供热面积能耗-本周期单位供热面积能耗）÷上一周期单位供热面积能耗）×100%。

服务质量

1.用户投诉处理

-投诉受理及时率：用户投诉后，在规定时间内受理的投诉件数占总投诉件数的比例，计算公式为：投诉受理及时率=（及时受理投诉件数÷总投诉件数）×100%。

-投诉处理满意率：对已处理的投诉进行用户满意度调查，计算满意的用户数占调查用户数的比例，计算公式为：投诉处理满意率=（满意用户数÷调查用户数）×100%。

2.服务热线响应

-热线接通率：统计用户拨打服务热线时，能够成功接通的次数占总拨打次数的比例，计算公式为：热线接通率=（接通次数÷总拨打次数）×100%。

-平均响应时间：记录从用户拨打热线到客服人员首次响应的平均时间。

3.上门服务

-预约服务准时率：用户预约上门服务后，按时到达的服务次数占总预约次数的比例，计算公式为：预约服务准时率=（按时到达服务次数÷总预约次数）×100%。

-上门服务质量满意度：对上门服务的质量进行用户评价，计算满意的用户数占评价用户数的比例。

安全管理

1.安全生产事故

-事故发生率：统计热力公司发生的安全生产事故次数。

-重伤及以上事故发生率：重点关注造成人员重伤及以上的安全生产事故次数。

2.安全制度执行

-安全检查覆盖率：定期对供热设施、管网等进行安全检查，统计检查覆盖的区域和设备占应检查总数的比例，计算公式为：安全检查覆盖率=（实际检查区域和设备数÷应检查区域和设备数）×100%。

-隐患整改率：对检查中发现的安全隐患，统计已整改的隐患数占总隐患数的比例，计算公式为：隐患整改率=（已整改隐患数÷总隐患数）×100%。

节能减排

1.节能措施实施

-节能设备应用率：统计热力公司采用节能设备的数量占总设备数量的比例。

-节能技术改造项目完成率：考核节能技术改造项目的实际完成情况，计算公式为：节能技术改造项目完成率=（已完成项目数÷计划项目数）×100%。

2.污染物排放

-二氧化硫排放量：监测热力公司燃烧设备排放的二氧化硫量。

-氮氧化物排放量：统计氮氧化物的排放数据。

-烟尘排放