讲解员服务规范.pptVIP

熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识（基于景区的差异，可分别包括自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；以及必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识）；基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要。预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。123景区讲解员知识准备接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性；对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。接待前的准备佩戴好本景区讲解员的上岗标志；如有需要，准备好无线传输讲解用品；需要发放的相关资料；接待团队时所需的票证；特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。上岗时的准备着装整洁、得体；有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装；1饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准；女讲解员一般以淡妆为宜；2言谈举止应文明稳重，自然而不做作；3讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作；4接待游客热情诚恳，并符合礼仪规范；5工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食；6注意个人卫生。7仪容仪表01代表本景区对游客表示欢迎；03表达景区对提供服务的诚挚意愿；05表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿；02介绍本人姓名及所属单位；04了解游客的旅游需求；06预祝游客旅游愉快。接待开始时的服务要求应向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品：应向游客介绍本景区的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色；应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览路线，以及参观游览结束后集合的时间和地点；应向游客适度介绍本景区的所在旅游地的自然、人文景观和风土人情等相关内容；游程中如需讲解人员陪同游客乘车或乘船游览，讲解人员宜协助游客联系有关车辆或船只。游览前的讲解服务要求讲解内容的选取原则a)有关景区内容的讲解，应有景区一致的总体要求；b)内容的取舍应以科学性和真实性为原则；c)民间传说应有故事来源的历史传承，任何景区和个人均不得为了景区经营目而随意编造；d)有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义；e)使用文言文时需注意游客对象；需要使用时，宜以大众化语言给以补充解释；f)对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌；如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给以表达；g)讲解内容如系引据他人此前研究成果，应在解说中给以适度的说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护；h)景区管理部门应积极创造条件，邀请有关专家实现对讲解词框架和主体内容的科学审定。讲解导游的方法与技巧b)要努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合；c)要针对不同游客的需要，因人施讲，并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照；d)在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动；注意随时清点人数，以防游客走失；注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生；e)要安排并控制好讲解时间，以免影响游客的原有行程；f)讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客；不与游客发生争执或矛盾；g)如在讲解进程中发生意外情况，则应及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决。a)对景区的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力；旅游讲解也是沟通，讲解员在讲解中应注意平等沟通的原则，注意客人与自己在对事物认知上的平等地位；在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动；要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达；对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。与游客的沟通在讲解活动结束活动时，讲解员应做到：诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议；热情地向游客道别；一般情况下，在游客离开之后方可离开。在游客离开景区后，或当天工作结束前，讲解员应做到：21按照景区的规定，及时认真地填写《工作日志》或本单位规定的有关工作记录；如有特殊情况，及时向景区有关方面如实反映。