餐饮服务案例分析.pptVIP

客人投诉菜上得慢，要求取消食物时，怎么办？先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单；如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调，回复客人稍后，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅取消该菜；向客人介绍菜时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待的时间过长而投诉。客人在用餐的过程要求改菜时，怎么办？1对客人的要求，我们要尽量满足；通知传菜部了解原菜式是否烹调，若烹调，应婉言地回绝客人；若未烹调，应马上按客人地要求重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜式。2客人认为他所点的菜不是这样时，怎么办？细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；若是因点菜员在为客点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心的向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解；由餐厅经理出面，以给客人一定折扣的形式，弥补客人的不快。01客人投诉食物里有虫子时，怎么办？02马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得客人谅解；取消该菜，换一份同样的食物。客人把食物吃完后才投诉时，怎么办？耐心地听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理；经了解客人投诉的情况属实，应先向客人道歉，然后免费给客人上一份果盘或其它的东西来补偿过失；若客人是以此手段有意赖账，则汇报大堂副理，由大堂副理出面处理。12客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人，或者征求客人地意见是否将食物保留，待办完事再吃，但要请客人先把账结掉。1201如有客人在餐厅醉酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌的拒绝给客人再添加酒水；给客人递上毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等；如有呕吐，应及时处理污物，并提醒醉客的朋友给与关照；020304十九、客人喝醉酒时，怎么办？客人在用餐时，突然感到不舒服，怎么办？照顾好客人并让其在沙发上休息。若客人已休克，不要轻易搬动客人；及时打电话通知医疗室来诊断；待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅到外就诊，以免影响其他客人；对客人所用的菜给予保留，以便现场检验。二十一、服务中心不小心把食物或饮料溅在客人身上时，怎么办?在上菜和上饮品的时候，要礼貌的提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人身上；若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳的向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。壹贰客人把洗手盅当作茶水喝了时，怎么办？1服务员在上洗手茶时应向客人说明可，以免误会；若客人在不知的情况下喝了，服务员不要马上告诉客人，以免客人难堪；撤下洗手盅，并为客人先上一杯茶，而后再给客人上一份洗手茶。2餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？01这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；到了临收档时应询问客人是否还需要加菜；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。02团队客人用餐的人数与所定的人数不符时，怎么办？若客人人数超过预定人数，按实际人数计算；若客人人数少于预定人数，应与陪同或领队联系里了解原由并按预定人数计算。如确应飞机、车、船误点等不可抗拒的因素而取消计餐，则应立即通知厨房予以取消；01如人为的差错，必须按规定收取适当的损失补偿费。02二十五、团队用餐临时取消时，怎么办？定餐重复预定时，怎么办？01对于这种情况，首先应自查是否属于酒店内部失误、还是客人预定重复；02用餐客人发生争吵或打架，怎么办？立即上前制止，隔离客人；把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用；报告经理、保安部和大堂副理。客人用餐时，忽然停电时，怎么办？一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员要沉着，不应惊慌或惊叫；应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯；恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。服务员收拾破损的餐具；01服务员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪。02要视情况，根据有关财产的规定决定是否需要赔偿。03二十九、如何处理宾客损坏餐具事件？及时疏导客人远离失火现场。疏导客人离开时要沉着冷静、果断，对有些行动不便的客人，要立即给与帮助，保证客人的财产生命安全。02立即通知本酒店的保安部门，或通知总机；01三十、如何处理失火事件？三十一、客人结账时