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旅行社服务质量暗访制度及评分表--第1页

附录B

旅行社服务质量暗访制度及评分表

旅行社服务质量暗访是指具备检查资格的专业人员受旅游主管部门委派，以普通客人身份体验旅行社提供的各种服务，针对申报等级的旅行社的服

务质量进行暗访的检查活动。检查的结果可以体现出旅行社服务质量的真实情况，其结果对旅行社等级评定有决定性影响。

B.1制定旅行社服务质量暗访评分表的目的

B.1.1作为旅行社等级划分与评定标准的必要补充

旅行社服务质量暗访评分表是DB11/T393－2006旅行社等级划分与评定的必要补充，是划分与评定旅行社等级的重要依据之一。

B.1.2促进旅行社严格按照本标准参与评定，消除旅行社突击参评的做法

暗访在不明示检查人员身份的情况下进行，更有利于促使旅行社以真实的状态参与等级评定。

B.1.3强化旅行社的服务意识，提升我省旅行社行业的整体质量

旅行社提供的核心产品是服务，通过对旅行社的服务质量进行暗访，可以督促旅行社提高服务质量，提升行业服务水平。

B.2旅行社暗访制度的实施

B.2.1每家申请等级评定的旅行社必须接受三至五名检查员的暗访。

B.2.