全面客户满意培训课程孙涛涛涛.pptxVIP

;课程内容

?对全面客户满意的认知

?如何达成全面客户满意

?打造客户满意的“金字塔”

?有效沟通—达成客户满意的方法

?服务团队管理

?压力舒解心态调整

;客户服务的“道”、“法”、“术”;建议与提示

?空杯心态

?准确定位

?务实，关注技巧

?参与和分享

?目标：轻松愉快有收获！

;对全面客户满意的认知;企业管理中心观念的变化;客户资产论;;全面客户满意

(TotalCustomerSatisfaction--TCS)

;木水桶效应

木桶能装多少水取决于最短的那一块木板

;客户满意状态分析;客户满意与客户忠诚的关系;客户满意≠客户忠诚

;如何达成全面客户满意;服务的特征;客户服务的构成要素;优质客户服务七个标准领域;客户服务的“道”、“法”、“术”;卡诺客户感知模型;打造客户满意的“金字塔”;实现客户满意的“金字塔”;接触点—服务机会;;请思考:;客户满意度定义;客户满意度调查的目的;客户满意度调查要点;质量与客户满意度;职业化的核心内容

*敬业

*专业

*不可以轻易被替代

;;二十一世纪最大的危机;优质客户服务的两个方面;服务的程序面与个人面;常见的四种服务类型;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;有效沟通

---客户满意的核心;;

?、什么是沟通？

为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。

;

训练与思考

;?、沟通中的障碍

?沟通主体

?沟通客体

?沟通方式与渠道

?沟通内容

?沟通反馈

?沟通中的噪音

;

与客户有效沟通的方法

?双向沟通

?表述明确

?沟通的制度与渠道

?主动的心态(bucketstophere)

?谈行为不谈个性

?同理心

?宽容

?运用赞美

?积极聆听

?保持理性

;非语言沟通;目光接触的技巧;

行为与个性练习

1、你们的办公室收拾得很整洁

2、你真够慢的

3、你对客人的态度缺少礼貌

4、别总是盯住别人的缺点

5、小殷，请将表单填好，谢谢！

;认识差异;;人际风格类型

支配型-特征;人际风格类型

与支配型人相处的窍门;人际风格类型

表达型-特征;人际风格类型

与表达型人相处的窍门;人际风格类型

和蔼型-特征;人际风格类型

与和蔼型人相处的窍门;人际风格类型

分析型-特征;人际风格类型

与分析型人相处的窍门;服务团队管理

;服务团队中管理者的角色认知

?决策者

?督导者

?执行者

?沟通者

?培训者

;活动与分享---

“寻宝活动”的启发

;寻宝活动

A4纸1张纸巾领带椅子一把

电脑板擦衣服香烟

2个水杯手机橡皮左脚鞋

椅子一把笔口红A4纸1张

皮带右脚鞋戒指扣子

左脚鞋桌牌手表手机

暖水瓶板擦眼镜纸巾

笔小镜子手包2个水杯