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文明优质服务工作制度

一、总则

为提升服务质量，树立良好的服务形象，规范服务行为，特制定本文明优质服务工作制度。本制度适用于[单位/部门名称]全体工作人员。

二、服务规范

1.仪容仪表：工作人员应保持良好的个人卫生，着装整洁、得体，佩戴工作牌。男性不得留长发、胡须，女性妆容应淡雅适度，不得佩戴过于夸张的首饰。

2.言行举止：使用文明用语，态度热情、诚恳、耐心，语气平和、亲切。避免使用生硬、冷漠、不耐烦的语言。接待客户时，应主动起身迎接，微笑服务，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。

3.服务态度：尊重客户的意见和需求，对客户的咨询和投诉要认真倾听，及时处理，不得推诿、拖延。对待客户一视同仁，不得歧视、刁难客户。

三、服务流程

1.业务办理：工作人员应熟练掌握业务流程和操作规范，准确、高效地为客户办理业务。在办理业务过程中，应向客户清晰地说明业务办理的要求和流程，耐心解答客户的疑问。

2.首问负责：客户来咨询或办理业务时，首位接待的工作人员即为首问责任人。首问责任人应负责解答客户的问题，或引导客户到相关部门或人员处办理业务，不得推诿。

3.限时办结：对客户办理的业务，应在规定的时间内办结。如因特殊情况不能按时办结的，应向客户说明原因，并承诺办结时间。

四、服务监督

1.内部监督：建立内部监督机制，定期对工作人员的服务质量进行检查和评估。对发现的问题及时进行整改，并对相关责任人进行处理。

2.客户投诉：设立客户投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱等，方便客户投诉。对客户的投诉要及时受理，认真调查处理，并将处理结果及时反馈给客户。

3.满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户对服务质量的评价和意见。根据调查结果，及时改进服务工作，提高客户满意度。

五、培训与考核

1.培训：定期组织工作人员参加服务意识和业务技能培训，提高工作人员的服务水平和业务能力。培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、业务知识等。

2.考核：建立服务质量考核机制，对工作人员的服务质量进行考核。考核结果与工作人员的绩效工资、评优评先等挂钩。对服务质量优秀的工作人员进行表彰和奖励，对服务质量差的工作人员进行批评教育和处理。

六、附则

本制度自发布之日起施行，由[单位/部门名称]负责解释和修订。

[单位/部门名称]

[发布日期]