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物业公司客户回访制度

一、总则

1.目的：为加强与客户的沟通与联系，及时了解客户对物业服务的意见和建议，提高服务质量和客户满意度，特制定本客户回访制度。

2.适用范围：本制度适用于本物业公司所服务的所有项目的客户回访工作。

3.基本原则：回访工作应遵循及时、真诚、客观、有效的原则，确保客户反馈的问题得到妥善处理。

二、回访职责分工

1.客服部门：负责客户回访的组织、实施和跟进工作，建立客户回访档案，记录回访情况和客户反馈的问题。

2.各业务部门：配合客服部门做好客户回访工作，对回访中发现的问题及时进行整改和处理，并将处理结果反馈给客服部门。

3.项目负责人：对本项目的客户回访工作负总责，监督回访工作的执行情况，协调解决回访中出现的重大问题。

三、回访方式

1.电话回访：通过电话与客户进行沟通，了解客户对物业服务的意见和建议。电话回访应在客户提出问题或投诉后的24小时内进行首次回访，处理结果反馈后的3个工作日内进行二次回访。

2.上门回访：对于重要客户、大客户或投诉较严重的客户，应进行上门回访。上门回访应提前与客户预约时间，回访人员应穿着整洁、得体，态度热情、诚恳。

3.书面回访：通过发放调查问卷、意见征询表等方式，向客户征求意见和建议。书面回访应在规定的时间内收回问卷，并对问卷进行统计分析。

4.网络回访：利用公司网站、微信公众号、业主群等网络平台，与客户进行互动交流，了解客户的需求和意见。网络回访应及时回复客户的留言和咨询，确保客户的问题得到及时解决。

四、回访内容

1.物业服务质量：了解客户对小区环境卫生、绿化养护、秩序维护、设施设备维修保养等方面的满意度。

2.服务态度：了解客户对客服人员、维修人员、保洁人员、秩序维护人员等服务态度的评价。

3.投诉处理：对客户提出的投诉进行回访，了解客户对投诉处理结果的满意度，征求客户对投诉处理过程的意见和建议。

4.建议和需求：征求客户对物业服务的建议和需求，了解客户的期望和关注点，为改进物业服务提供参考。

5.其他：了解客户对小区管理、社区文化活动等方面的意见和建议。

五、回访频率

1.日常回访：对客户的咨询、报修、投诉等服务事项，在处理完毕后及时进行回访，了解客户对服务的满意度。

2.定期回访：每季度对客户进行一次全面回访，了解客户对物业服务的整体评价和意见建议。

3.专项回访：针对特定的服务项目或客户群体，开展专项回访活动，如设施设备改造后的回访、新入住客户的回访等。

六、回访记录与处理

1.回访人员应详细记录回访情况，包括客户姓名、联系方式、回访时间、回访内容、客户意见和建议等。

2.对于客户提出的意见和建议，回访人员应及时进行分类整理，并填写《客户意见处理单》，转交相关业务部门进行处理。

3.相关业务部门应在规定的时间内对客户意见进行处理，并将处理结果反馈给客服部门。客服部门应及时将处理结果回复客户，并对客户进行二次回访，了解客户对处理结果的满意度。

4.对于客户提出的重大问题或投诉，客服部门应及时向项目负责人汇报，由项目负责人组织相关部门进行调查处理，并将处理结果及时反馈给客户。

5.客服部门应定期对客户回访情况进行统计分析，总结客户反馈的问题和意见，提出改进措施和建议，为提升物业服务质量提供依据。

七、回访考核与监督

1.客服部门应建立客户回访考核机制，对回访人员的工作进行考核，考核内容包括回访及时率、回访成功率、客户满意度等。

2.项目负责人应定期对客户回访工作进行监督检查，发现问题及时督促整改。

3.对于在客户回访工作中表现优秀的部门和个人，公司将给予表彰和奖励；对于工作不力、影响客户满意度的部门和个人，公司将给予批评和处罚。

八、附则

1.本制度由公司客服部门负责解释和修订。

2.本制度自发布之日起施行。